萬年銷售迷思：要外向、有魅力
現在當我回顧過往時，能很清楚地看到約翰失敗的原因：他不是業務的料。他是典型的工程師：個性內向，是分析型問題的解決者。他學過的一切知識，都無法讓他擁有銷售房產服務給屋主的能力。在外頭進行陌生開發和招攬業務等類的事，完全違背他的本性。
也不是說他腦袋不靈光，他顯然很聰明；也並非因為懶惰，然而比起把注意力放在銷售上，他寧可選擇去做那些他本來就很擅長的事。你可以說他是為了想省錢才自己動手，然而事實是，他是想避開那些讓自己不舒服的事。所以，他做了每個人都會做的：只去做自己會的事。對多數人來說，銷售服務的想法不只令他們不快，更令他們恐懼。許多我共事過的內向人對這點也感同身受。他們喜歡做自己擅長的事，厭惡那些讓他們感到不舒服的事（事實上，大部分的人也都是這樣）。
於是，他們埋首工作中，創業者之所以選擇創業，常是因為他們擁有很優異的專業技能。律師懂法律，所以成立法律事務所；因為知道自己是技術高明的水電工，所以才開了水電承包公司；資訊科技專業人士提供諮詢服務，因為他們對這個特定領域游刃有餘。
你很擅長，甚至超級擅長某些事，也不代表客戶會因此自動上門。就算灑大錢登廣告（通常來說，這也並非銷售問題的最佳解答），最後你還是得跟走進門或打電話過來的客戶說話。廣告行銷或許會讓有興趣的潛在客戶出現，但對方知道你在做什麼和真的願意下單兩者之間，仍舊存在著相當的差距，也就是說，你仍然得銷售。
當然，問題就出在，律師、水電工、顧問都不是業務，他們是律師、水電工和顧問。對他們來說，銷售是業務在做的事。
這些聰明人學過該如何平衡收支（好比記帳員），該怎麼聘任、訓練員工（好比專業人資），該怎麼處理客訴（好比客服專員）。但不知何故，這些腦袋明明很靈光的企業主，卻不認為自己也可以去學習銷售技巧（和業務看齊）。
這是因為他們深信不疑，學習法律、水電保養維修是在學習一項專業，然而銷售不過只是一種人格特質。要能在銷售上取得成功，你得要有魅力、外向才行，而且這還不夠，你還得知道該怎麼和人閒聊、打交道，總之，你得討人喜歡才行。銷售就是這種一翻兩瞪眼，「要嘛有，要嘛沒有」的玩意兒。
很多人對這個迷思相當買帳，他們連試著開始都沒有就完全放棄了銷售。
他們認為，因為自己的特質，所以一定沒辦法把銷售這件事做好。於是，他們不去學習銷售技能，反而揮灑大把時間和精力加強自己的專業技能、把錢投入廣告，希望只要做好這兩件事就可以把洞補上。﹁建好球場，球員就會自己出現﹂，這種事或許在電影裡會成真，但如果這是你的經營策略，那麼關門大吉的日子就可說指日可待了。
還有另一個迷思。最常被小型企業主提起的一個問題是什麼？該怎麼找客戶。
不過，我在和寫作乃至房地產，甚至個人訓練等領域的各類實業家、專業人士合作的經驗中發現，如何找到客戶並不真的是問題核心。這些企業主常把頭埋在沙子裡，不想認識人、不想拓展人脈、不想參加各類活動、電話行銷或安排時間與人會面。他們看不見和過往客戶聯絡、請他們協助轉介其他客戶所給自己帶來的價值所在；也不知該如何篩選出潛在的客戶，並從中辨認出哪些人最有可能成交。
就算你是最棒的聲樂老師又怎樣？如果沒人知道你，你還能跟誰兜售你的商品（服務）？這些小型企業主幾乎快爬完了整座山，但他們的夢想最後還是死在離山頂只有幾呎之遙處。
問題正是出在銷售上！不過，要解決這點實在太簡單了！
我和上千名創業者、業務、企業家、專業人士合作過，從他們那我了解到三件事實：
1.銷售是人人都學得來的技巧。
2.每個人都能創造出自己的銷售流程。
3.只要明白這兩點，內向人也能成為最出色的業務。
一個人要讀好幾年的書，才終於能成為醫生、律師，甚至還得揹上幾千、幾萬美元的負債才能完成學業。我曾跟業務們說，如果他們願意好好花上兩個月學習我這套基礎銷售系統，那麼他們就能擁有六位數的收入，省時又無債一身輕。
一定要跟客戶閒聊嗎？
如同艾利克斯‧墨菲。
從我這份挨家挨戶推銷的工作往後快轉超過十年，在和上千位業務、企業主共事過後，我的這套流程達到了最佳效率。這套密法可以把任何一個內向、害羞或本來沒有打算成為業務的專業人士，轉變為出色的銷售顧問。
這些方法並不是一開始就專為內向人所設計，然而，我發現內向人自然而然就會被這套方法吸引。我也發現，只有很少數，特別是以提供服務為主的企業主，是真真正正的天生內向人。他們從沒想過要當業務，只是想擁有高收入，在自己喜歡的時間，用喜歡的方式做喜愛工作的人，同時也希望他們的事業能夠以家庭和生活為軸心（而非家庭和生活得繞著工作打轉）。
現在，我知道了具體的數字，而我完全不感意外。根據研究，美國天生的內向者只占了受訪者總數的三分之一至一半，就文化面來說，美國應該可以稱得上是世界上最外向的國家（最內向的國家則是芬蘭）；但更有趣的部分來了：受訪者當中，有一半的人一直都覺得自己是內向者，換句話說，有很多人明明不是天生的內向者，卻深信自己是。
我幫助艾利克斯根據他的內向性格，打造出一套銷售系統，而這套系統很管用。我並沒有試著教他一些銷售花招或要他咄咄逼人，或是利用花言巧語哄騙客戶掏出錢來。我不過是給他一連串的任務—如果你想，也可以稱之為檢查清單。就直覺上來說，這很合理。我沒有要艾利克斯去做和外向者一樣的事（這根本是不可能的任務，更別說還會讓他覺得自己很虛偽），而是幫他制定出一套固定流程，可以配合他喜愛分析、不喜歡離題的這種思維模式。
更重要的是，我幫他理解該怎麼不斷改善這套流程。如果只是給他一個只適合他公司此時此刻的規模，或目前客層類型的東西，對他來說一點用都沒有。不管哪種公司，隨著它成長、改變甚至轉型，它的客戶類型或案件種類也會跟著改變。假設我只教艾利克斯，該怎麼針對需要拍攝案例短片的自由工作者做銷售，那麼他就沒辦法準備好為這些公司拍影片—比如說，為世上最大的網路行銷公司萊恩‧莫蘭（Ryan Moran）拍攝產品介紹影片，或為科技巨人甲骨文公司拍攝企業培訓影片（現在這兩間公司都成了他的客戶）。你需要一套可以隨環境變化的系統。
一開始，我先告訴艾利克斯和潛在客戶建立談話節奏的重要性，別立刻就談起公事來，而是先準備好二或三個可隨時派上用場、可以誠摯閒聊的話題。
我們先停在這。這聽起來好像跟我幾分鐘前所講的完全相反。我們內向人通常都很不喜歡閒聊，如你所見，艾利克斯也不例外。隨機應變、掏心掏肺，就算只要做一些些，都好像跟拔牙一樣難受。
但我要求艾利克斯做的事和這並不一樣：我們拿掉這中間的隨機性。他不需要去想話題聊，試著在客戶辦公室裡找到某張照片問問，或配合對方丟出來的任何話題。藉著事先演練三個不同的話題，讓艾利克斯不需要隨機應變，也不需要熬過兩個人不斷思索著該說些什麼的冗長空白。現在他去開會時，都會準備好採取主動；更重要的是，控制這些閒聊。建立友善的閒聊氛圍再也不是件苦差事或必要之惡，反而成為了一件待辦事項：一件艾利克斯能輕鬆以對、妥善準備的任務，因為他早就知道事情會如何發展。這裡有個很重要的關鍵點：我不是要你強記臺詞，而是幫助你創造出言語上的行銷工具，好讓你可以在任何場合中專業地揮灑、使用它們。
不到一年，艾利克斯從憂心忡忡自己得關門大吉，到業務蒸蒸日上、年營收一百萬美元，而且幾乎只接企業客戶的案子。時至今日，信不信由你，銷售對他來說不僅不再是必要之惡，甚至成為他相當享受的一件事。
銷售是一場表演藝術，不是戰爭
貝絲和艾咪跟艾利克斯不一樣，建立友善氣氛對她們來說不是問題。這兩人為《財星》雜誌評選的前五百大科技公司提供技術支援，甚至還曾經是協助科技公司上市的團隊成員。在她們的職業生涯中，工作內容向來就是去認識新的人、行銷新點子和改變他人的想法。
在教育科技（edtech）的創立都還沒個影時，她們已先成立了一個有教育性質的科技公司，公司營運上了軌道後，她們開始尋求投資者，計畫把這個平臺推行至全球。根據過往經驗，她們往創投圈、私募基金圈尋找機會，她們原本在這些圈子裡就認識不少人，所以親切感不會是個問題。那麼她們的問題會是什麼？
信任。
這並不是說她們不值得信任，而是「無法激發他人的信心」。站在可能的投資者面前時，她們完全失去泰然自若、沉著的樣子。由於很希望成功拉對方入股，但害怕無法順利成交的恐懼壓倒了理性的大腦，於是，她們變得很情緒化。
代表雇主向投資者簡報是一回事，然而當你代表自己時，雖然是做同樣的事，但感受卻截然不同。教育科技是貝絲和艾咪的寶寶，她們發想、創造、培育了它。
當產品是你的夢想結晶時，要讓自己在情感上完全抽離是非常困難（事實上，幾乎是不可能）的事。
別人介紹我們認識那時，她們已差不多快用盡所有人脈，被拒絕的次數更是多到讓她們變得畏畏縮縮。更別說，她們幾乎快耗盡所有的錢，精疲力竭，只靠意志力苦撐著（你也有過類似經驗嗎？我就有）。
《科學人》雜誌（Scientific American）曾指出一些探討焦慮成因的研究論文。學者指出，任何讓人有感的壓力，不論是一隻要攻擊你的熊，或是要當著眾人演說的念頭等，都會觸發同樣的生理反應，結果就是造成腦前額葉皮質縮小，同時身體也調整至反擊或是逃跑的模式。前額葉是大腦中負責抽象思考、理性思維、長與短期記憶、社會化控制和許多其它功能的部分。用白話說，就是當我們遇到壓力時，大腦中「有腦」的那一區就會罷工。
我認為，這就是為什麼她們在人少的環境中表現得很出色，然而在面對能用一張支票讓她們寶寶呱呱墜地的人時，卻失去了冷靜自信。
第一步驟的其中一半是，信任感。對艾利克斯來說，建立信任感毫不困難，他知道如何把事情搞定，也能清楚地呈現出自己的專業。相較之下，貝絲和艾咪則是要兜售一個不是這麼具體，而且賭注又更高（好幾百萬元）的東西。貝絲和艾咪得減少焦慮，才有辦法展現更多自信，保持放鬆而不是充滿防備，也才能把注意力用在一開始就獲得對方的信任上頭。
找出「毫不在意」的方法，就不會害怕
我們解決了小問題，但更大的問題來了。
首先，她們得在情感上和投資簡報這件事脫勾。說來容易，做起來可難了，對吧？這就和找工作一樣：如果手頭上只有一個面試等著，那你所有的雞蛋都放在同一個籃子裡了。你需要得到這份工作，不然就只能回家吃自己。
對貝絲和艾咪來說，情況也一樣。她們手上通常只會有一場提案會議，也就是所有的蛋都放在那個籃子裡。如果她們無法得到這個投資者，那就只能兩手空空回家去。
求職類的書籍通常會建議讀者，除了獲得面試機會的那份工作外，你的手邊最好還要有至少兩個其他的工作候選，這樣的話，即便面試沒有成功，你還是有其他選擇準備就緒。對貝絲和艾咪來說，這意味著絕不可以在尚未敲定下個提案會議的情況下，就先為第一個潛在客戶簡報；這也表示，她們得更積極去找到更多潛在客戶排隊預備。也就是說，她們得踏出舒適圈，接觸那些在現成名單之外的人、追求露臉的機會、陌生開發各間創投公司，以及拓展人脈。這可都不是內向人會想做的事。
話說回來，她們並不是要在這些電話中，向潛在投資者推銷自己的公司（雖說這是提案會的目的），而是試著挑起對方的興趣，然後再安排會面（當然見了面後該怎麼做，她們也已有設定好的既定程序在手，也就是所謂的銷售流程）。
雖然這麼一來就意味著，為了練習，她們得跟更多潛在投資者見面，不過卻有個最棒的好處：就算搞砸了今天的提案會議，她們也知道明天還有另外一場，更不用說，她們可以輕鬆地和新的投資者分享，當天稍早或昨天和別人開會開得多麼順利，或是她們多期待當天稍晚或隔天即將進行的提案會議，這可不是絕大多數投資者習慣的那種「我現在很窮，超需要你的錢」的氛圍。
我也提供在 IBM 工作的梅樂蒂類似的策略。她有著六位數的年薪，但工作職稱卻萬年不變，雖然她很喜愛 IBM 的公司文化，但對於自己總是無法獲得機會和升遷感到挫折。
根據我的觀察，問題就出在她太擔心老闆的看法了。她擔心，如果老闆不打算拔擢她，而自己又太過強勢地爭取，反而會更被邊緣化。
因為這樣，我要她去面試其他公司的工作。她並不是真的想離職，但的確需要有籌碼和老闆抗衡。她知道自己並不想要另尋高就，所以也沒有絕望感。既然沒有非找到工作不可的壓力，她的情緒自然不會受結果影響。不過，我們還是約定好，如果另一間公司提供比 IBM 多一○％的薪資，而 IBM 不願跟進，那麼她就得接下這份新工作。她同意了，開始著手去找工作。
之後她曾告訴我，如果自己是在無業或被資遣的狀態下找工作，那她一定無法如此冷靜，而是會被環境影響了判斷力。據她說，她都是以「毫不在意」的態度去面試。
幾乎可說只有一眨眼的時間，她就被紐西蘭最大、澳洲第四大，同時在全球三十個國家都設有分部的澳盛銀行錄取了。他們提供她一份夢寐以求的工作，薪水更比原本的工作多了一二％。
在 IBM 工作的這些年來，這是她第一次能用這種「根本不在乎你有什麼想法」的態度和老闆談話。她告訴上司自己的決定，也表明如果 IBM 願意跟進對方報價，那麼她也願意留下。不到一週，她就獲得推薦進入國際策略團隊，而且還被加薪了將近十萬美元。
這個故事的重點，並不在於梅樂蒂利用我的銷售流程，獲得更重要的職場角色，事實上，這個故事正好能用來和貝絲和艾咪的故事兩相對照。它描繪出我們內向人的行為模式，顯示出在有壓力和有選擇的情況下，會有多麼不同的表現。這故事也告訴我們，當一個內向人可以有「毫不在意」的餘裕時，會發生什麼樣的事情。
失敗的不是人格，是銷售系統沒有改進
如果我聽起來像是一直在老調重彈，麻煩再忍一下，因為貝絲和艾咪的故事剛好能說明本書中最重要的一點：把注意力放在銷售系統，而不是成果上。
許多，甚至是大多數銷售類書籍談到銷售策略時，都不脫這些內容：「用對方也用的詞彙」、「複製對方風格」、「常說對方的名字」、「直接開口詢問是否購買」等等。
只不過，這些臺詞背後的潛思維都只關心談成這筆交易，它代表的意思是：「如果你沒談成這筆生意，一定是因為某些地方沒做對，都是你的錯。如果你有做好該做的每一件事，你早就釣到這尾大魚了！」
然而事實並非如此。不論你多厲害，都不可能彈無虛發。我多希望主動來接洽我的每個人最後都會和我做生意，但沒有人能這麼一把罩。
按照時下的銷售思維，如果不幸失敗，把這場生意拋在腦後，再試著去談成下一筆生意便是。你就好似是個要去屠龍的騎士，或是非得宰掉毛茸茸猛瑪象，否則就只能餓肚子的原始人。
大錯特錯！更何況，使用這些方法反而是在施加巨大的壓力。我們很清楚自己跟口若懸河的業務，也已經覺得自己處在很不利的狀況下了。每次的失敗，只會讓我們對下一筆交易更感焦慮。這可形成了一個死亡迴圈。
一旦貝絲和艾咪「囤積」了好幾場提案會，我就讓她們一一審視這些潛在投資者名單。她們發現，雖然每場會議都能順利獲得資金挹注的機率很低，然而當手上有好幾場會議時，整體的機率就提高了。
於是，她們彷彿獲得了預知能力，能「預知」有些會議事實上是會失敗的，但這也幫助她們在情感上和會議的結果脫鉤。投資者的拒絕，不再和之前一樣對她們有這麼大的影響，因為現在的重點變成是持續改善這個系統。
這又更進一步舒緩了她們的情緒，即便結果不若預期，他們也不再覺得是衝著自己來的，出錯的不是自己，而是流程。對方的拒絕代表「推銷的方式不對」，而非「你是個很糟糕的人，你的點子也很蠢」。
這正是我希望你抓住的重點！本書中我所分享的這些內容，目的並不是教你如何談成生意，因為這會讓你只專注在小處。我希望你能夠建構出有如工廠般的流程，持續生產出可靠的結果。我們把焦點放在製造出商品的機器，而非個別的產品上；系統的重要性永遠大過單筆的銷售。
也或者，你可以用另一種方式來看：我們就像在進行一系列的實驗，和現實世界裡的科學實驗一樣，你需要重複一整套的步驟。每一次，你都改變其中的一個因子，而除了這個變數之外，其他所有條件都控制為恆定（比如說，每次都用同樣的方式做事），以檢視這個改變會對結果造成什麼影響。當你獲得某程度的進展時，你就重複相同的實驗好幾次，以確認結果。
這就是建立你的銷售系統時要做的事。不斷微調流程中的每一步驟，但每次只調整一件事，或許是說的笑話、使用者的分享或某個問題，然後在進行幾次實驗後，檢視這到底增加或減低了成功率。由於客戶、市場和公司常常都會變動，所以銷售流程一定也得跟著改變。
即便實驗失敗，科學家也不會因此耿耿於懷，失敗並不代表他們沒有當科學家的天分，只代表實驗行不通罷了。他們改掉某些地方，然後再試一次。湯瑪仕‧愛迪生（Thomas Edison）試著發明能長久使用的燈泡，而他是這麼說的：「我不是失敗，我只是發現了一萬種不可行的方法而已。」
你很幸運，還好我已經發現至少一個行得通的方法。
取得信任的關鍵：可以給我一杯水嗎？
羅伯特‧席爾迪尼博士（Robert Cialdini）著的《鋪梗力：影響力教父最新研究與技術，在開口前就說服對方》一書，就是以某間公司業績第一的業務為核心。作者試圖發掘出，到底是什麼讓這位業務能夠月復一月地，贏過所有同事和對手。觀察他業務拜訪好幾次後，席爾迪尼仍舊看不出有什麼特別不同之處，使用的流程、方式，和席爾迪尼看過的其他同業一模一樣。但在他不停提出問題、觀察的死纏爛打下，終於讓對方說出祕密。
每回去業務拜訪時，這名業務都會在談話剛開始沒幾分鐘後說：「噢！我把東西忘在車上了，我不想又麻煩你幫我開門，不曉得是否方便讓我自己進來？」通常，屋主就會把家裡的鑰匙給他。這，就是他的祕密。他解釋說，通常人只會把鑰匙交給自己信任的人，而對方把鑰匙交給他的這個舉動，就是傳達「我相信你」的訊息給大腦潛意識的某個部分。這方法聽起來實在太簡單了，就和許多你在本書中即將看到的方法一樣。說是簡單，但看看他收到的佣金支票，你會知道其實沒那麼簡單。
以前我還在經營一支房產業務團隊時，如果團隊裡的業務去潛在客戶家，他們問的第一個問題一定要是：「我進門要脫鞋子嗎？」這表示他對這間房子和屋主有著基本的尊重。對方如何回答並不重要，真正重要的是，這麼問讓業務代表在潛在客戶面前顯得很貼心。當然，這聽起來一點都不難。不過，有一陣子，有個叫做裘德的業務遇到低潮，我要他下次和客戶會面時，如果進行得不太順利就打電話給我。
電話響了，我接起來，在他都還沒機會告訴我發生什麼事以前，我就先說話了：「裘德，低頭看！告訴我你看到什麼？」
「啊！死定了，你是不是要說，這都是因為我沒有把鞋子脫掉，對不對？」
他重新遵照在門口就把鞋子脫掉的既定流程，銷售數字就漸漸恢復到正常狀態
了。所以，我要再說一次，這實在基本到幾乎毫不費勁，但他的佣金支票就是最佳明證。
另外，欣然接受他人好意招待，也是有禮貌的表現。如果我去了某人的辦公
室，而對方拿了飲料給我，我總是欣然接受。總是如此。這看似小事，卻是能連結彼此的一條細線。通常，對方都會拿杯茶或咖啡給我，如果見面的時間是在中午，我就會開開玩笑：「謝謝，但我之前開了三場會，已經喝了三杯咖啡，如果再喝一杯實在就太超過啦！」等我們都笑過了，我會說，「如果方便，我還是可以來杯水的。」
從「業務」變「顧問」，才是高手
我相信你應該也聽過行銷管理大師西奧多‧李維特（Theodore Levitt）這句玩笑
話：「人們才不是想買四分之一吋的鑽頭。他們使用這個鑽頭，是因為他們需要一個四分之一吋的洞！」顧客想要的不只是工具，而是問題的解決方案。
有些客戶來找我，說他們需要銷售訓練，我回答他們：「不，你不需要，你只是需要多一點顧客。嗯，應該說，你想多賺點錢，不是嗎？我的意思是，想想看，你並不在乎有沒有更多筆成交量或獲得更多顧客，到頭來，你希望的是獲得更多利潤。既然這樣，讓我們一起來看看該怎麼達成這個目的。」
你可以這麼想，這很類似去看醫生。我不是醫學專家，所以身體不太對勁時，我只會知道一定有某個地方出了錯。可是，我並沒有去找具備專業知識、知道該怎麼安排治療計畫、知道我需要什麼藥和做什麼測試的醫生。我需要幫忙，卻不具備看得出自己需要什麼「忙」的專業能力。我可能會上網「做功課」，最後卻可能獲得一個錯誤的結論和糟糕的自我診斷。
這就是為什麼我們要花錢讓專業的來：醫生根據過往診治病患的經驗，判斷可能的病因，然後更進一步詢問更細節的問題，直到他們大致確認造成疼痛的原因。
背痛可能是因為腎臟有問題；體重增加可能是甲狀腺出了狀況；所謂的閱讀障礙，也可能只是光敏感綜合症的誤診。
你會希望潛在客戶想到你時，就像我想到那位幫我選了三千元美金衣服的店員一樣：「終於出現一個我能夠信得過他給的建議的人了！」你希望他們想到你時，就跟想到他們的醫師、會計師一樣：你是個專家，他能信任你的建議，而且會照著建議去做。
我已經好多年不稱自己為業務了。我的確也不是，我是顧問：我不只販售商品或服務，而且還能針對人們的問題給出建議，讓他們獲得想要的結果。一旦我明白他們期望達到的目標，同時雙方都對「何為真正的問題或挑戰」有共識時，我就能提出一些解決的方案。
同樣地，你也不希望我只處理痛點，雖然我也想這樣，因為這是最容易的推銷方法。但如果你想增加自身價值，那麼就得專注於解決真正的問題。如果我有一道一直內出血、很深的傷口，那麼在傷口裹上繃帶不過是掩蓋住了問題，我還是在繼續失血。
如果你對各類商管書很熟稔，那麼這個方法應該不是什麼新聞。你想要「探查痛處」，對嗎？發現潛藏的病灶（也就是出血得最厲害之處），然後施以解藥（找到治病之法）。
如果你能夠像醫生一樣，讓客戶完全信任你，這樣該有多好？想像一下：你一問「好，你有什麼問題」時，他們就和盤托出。
不過，在我還得挨家挨戶對著小店販售電信方案的當年，他們可什麼資訊都不願意說出口，因為他們不需要，也不願意更換方案（也可能純粹就只是懶）。他們面對的唯一問題，就是眼前這個滿臉痘痘，穿著化學纖維西裝，試著兜售他們根本不想要的東西的年輕人。
第九十三扇門，我身為「專業」業務第一筆成交的所在之地，是間當舖。店主基本上是在買賣一些垃圾：二手錶、舊音響和二手運動用品。我走進門時，心裡想著：「我幹嘛要在這間店浪費時間？這傢伙才不會想買什麼電信方案，他搞不好連公司電話都沒有。」
儘管如此，我還是繼續進行。
結果店主告訴我，他其實正在考慮申辦一支行動電話，想當然耳，他想搭配最便宜的資費方案。我說：「嗯，如果你想辦一支商用手機門號，那你應該也會需要使用 1-800 開頭的號碼。畢竟，如果廣告上的商家電話開頭是 04，可能也不會有人認為這是間正派經營的店家吧（澳洲手機門號都是 04 開頭）！」他同意我說的話，再聊了一陣子，我開口問他，「你為什麼不架個網站？」
「我應該要嗎？」他問我。「當然啦，你為了過路客花錢租下一間店面，你想想看，用電腦就可以賣東西給任何人耶！你知道還可以怎樣嗎？」
接著，我就賣給他一份上網方案。不過，如果他想要能上網，那他得先有室內電話（那是還在用撥接上網的古早年代）。於是，我又賣給他一個室內電話線路。
如果我只是攤開產品小冊子，給這間二手店的店主，「好，我們公司有提供這些服務，你想要哪一個？」那他就只會選擇門號方案。而我呢，就是把合約書寫一寫，讓他簽名，就此告別。
但我不是這樣，而是問他問題。你有想過如果申請了電子信箱，會對生意帶來什麼影響嗎？有想過一般人可能在拿起電話撥號前會猶豫一下，因為不想支付打給手機的費用嗎（當時費率是每分鐘澳幣四十二分）？他自己是否也因為不需支付話費而撥打過1-800免付電話。