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取得信任的關鍵:可以給我一杯水嗎?

2019/6/4  
  

文/《絕對達成!業務之神的安靜成交術》馬修‧波勒

以前我還在經營一支房產業務團隊時,如果團隊裡的業務去潛在客戶家,他們問的第一個問題一定要是:「我進門要脫鞋子嗎?」這表示他對這間房子和屋主有著基本的尊重。對方如何回答並不重要,真正重要的是,這麼問讓業務代表在潛在客戶面前顯得很貼心。當然,這聽起來一點都不難。不過,有一陣子,有個叫做裘德的業務遇到低潮,我要他下次和客戶會面時,如果進行得不太順利就打電話給我。

電話響了,我接起來,在他都還沒機會告訴我發生什麼事以前,我就先說話了:「裘德,低頭看!告訴我你看到什麼?」

「啊!死定了,你是不是要說,這都是因為我沒有把鞋子脫掉,對不對?」

他重新遵照在門口就把鞋子脫掉的既定流程,銷售數字就漸漸恢復到正常狀態了。所以,我要再說一次,這實在基本到幾乎毫不費勁,但他的佣金支票就是最佳明證。

另外,欣然接受他人好意招待,也是有禮貌的表現。如果我去了某人的辦公室,而對方拿了飲料給我,我總是欣然接受。總是如此。這看似小事,卻是能連結彼此的一條細線。通常,對方都會拿杯茶或咖啡給我,如果見面的時間是在中午,我就會開開玩笑:「謝謝,但我之前開了三場會,已經喝了三杯咖啡,如果再喝一杯實在就太超過啦!」等我們都笑過了,我會說:「如果方便,我還是可以來杯水的。」

至於現在嘛,我的必殺技就是跟對方說想來杯水。近年來,因為咖啡會影響我的情緒,所以我開始改喝瑪黛茶,不曉得他們有沒有聽過這玩意?這麼一來我就開啟了話題,我們可以討論若是扣除副作用,咖啡有什麼好處、不喝咖啡會有什麼犧牲,值不值得等。我既可以分享自己有熱情的東西,也可以和對方一起開開不喝咖啡會怎樣的玩笑。

信任,是所有事物的基礎。

我通常會從兩方面來處理信任這件事:個人(比如親切度)和專業(比如可信度)。如果對方喜歡你,但不相信你有能力把事辦好,那他們或許很喜歡和你在一起,卻不會打開自己的錢包。另一方面,假設你的能力令對方刮目相看,但他們卻不覺得和你有什麼私人關係,那他們還是不會打開錢包。

客戶這兩方面的心,你都得贏下來。

建立親切感的好用話題

就如先前所說,「客戶若不知道你多在意他,就不會在意你懂多少」雖然是老生常談,但之所以常被一說再說,或許就是因為很多人都發現此話不假,至少,這句話背後所隱含的想法對於銷售來說,可是再真實不過了。以前我在雪梨路上推銷時,每次一見到店主總是立刻馬力全開,滔滔不絕地講著那些招攬生意的話術,我們之間沒有任何親切感或私人關係存在,我只不過是個任何人都可以取代,沒有姓名、沒有臉孔,試著想談成生意的推銷員(喔,當然還不只這樣而已,他們還覺得我很沒禮貌)。然而,如果我用一種「好像在聊天」的方式開始每一段談話,奇妙的事情就會發生。即便只是建立非常微小的個人連結,也能幫助對方用更正面的態度對待我。

當然,你不會第一次見到對方時就問候他的另一半,這很尷尬;你也不需要問對方身體如何,這會顯得虛偽。一般來說,不妨問個問題,或某個能讓對方有所回應的開放問句,這會讓對方潛意識裡的感受認為:既然你願意問和來意不相關的問題,而且還樂意聽聽他們的回應,那麼好吧,或許你並非只是個見錢眼開,覬覦他們支票簿的業務。或許,你也是個人,也或許,你會願意在剩餘的談話時間中,好好聽聽他們想說些什麼。

你該怎樣才能適當地破冰,向人推銷,卻又不會顯得過於市儈呢?以下是一些能幫你製造親切感的方法,這幾年下來,這些方法我都親身使用過或是曾教導他人使用。

  •  交通:「哇,真抱歉我遲了幾分鐘。這兒的交通是不是越來越糟啦?你從家裡到這通常要花多少時間?」
  • 地理環境(如果是講電話):「我看到你領英(LinkedIn)上的個人資料說自己住在(某某)市?我曾經(住過/去過/路過/看過認識的人住在那),那裡真的這麼棒嗎?」
  • 天氣(永遠都是最好用的話題):「哇!今天天氣好(熱/冷/超棒/瘋狂),我記得去年天氣不是這樣的,你有印象嗎?」
  • 假日即將來臨:「不敢相信國慶日/感恩節/聖誕節快到了!你有什麼計畫嗎?」
  • 如果是在某人家裡:「哇,你家好漂亮!你在這兒住多久了?」

在雪梨路挨家挨戶推銷的那段時期,有時我甚至只需要在某個難纏客人終於離開後,對店主表達同理心:「看來你今天也挺難熬的!」就相當管用。不過,道理一樣,我不希望你去強記這些臺詞,而是自己想出兩、三個渾然天成的方法—對你,和更重要的,對客戶確實有用。

詢問個人的(或能帶給人好感的)問題,讓你可以從原本那個沒名沒姓、沒臉孔的業務,搖身一變成為一個真實的人。我們喜歡買東西,但不喜歡被推銷。不想讓別人把你當作業務,而是某個能提供建議和專業服務的顧問,你得先擦掉寫在額頭上的「業務」兩個大字。潛在客戶必須要能視你為一個不是只想賣東西給他的人