文/《聽懂孩子的話》吳維寧
「面對衝突」是對話中相當高級的社交技巧，要能好好溝通、瞭解對方意圖，並達成雙方都接受的共識，「吵架」是必經之路。衝突不見得是壞事，能否將衝突化成正面溝通，端看面對衝突時的心態、態度和抗壓力而定。
我還記得上幼教學程時，讀了一整個學期的理論課後，我們開始討論現場實作上的種種困難。無庸置疑，不管是在哪個年紀階段，小孩吵架起衝突，永遠是老師最煩惱的時刻。
現場的教授已經有點年紀，從幼兒園實作到念完博士，之後又繼續在眾多幼兒園做幼師職訓，在課堂上緩緩開口問道：「當看到兩個兩歲小孩搶一樣玩具時，你們會怎麼做？」
1. 責備沒有哭的那一個，把玩具給正在哭的(看起來是沒有哭的那個錯， 雖然我們也不是很清楚)。
2. (如果事前有看到)責備搶玩具的那一個，把玩具拿給被搶的那個。
3. 從兩個小孩手上拿走玩具，放到別的地方，大家都沒辦法玩。
4. 要兩個小孩不要吵，自行處理。
5. 其他。
教授念了一串許多幼師處理衝突的方式，然後詢問我們好或不好。詢問之前，自己先下了評論：「我每次去幼兒園，看到高處放了一些看起來很熱門的玩具，或是整天課表中小孩的自由時間很少，就可以知道這家幼兒園的老師功力不怎麼樣！」
這句話馬上觸怒了一堆學生，七嘴八舌地跟教授解釋教育現場的困難，再說，上述做法到底哪個有錯？錯在哪裡？
而我每次上家長工作坊和共學小組的課時，總有不少家長問我：「吳老師， 到底要如何面對小孩之間的衝突？到底要不要介入？到底什麼時候要介入？」
一個家長說，他的小孩在公園玩耍，因為個性溫和，其他小孩一直插隊，讓他的小孩一直玩不到遊戲器材，他該怎麼做？
另一個家長說，有次小孩在遊樂場溜滑梯，他在上方，卻有一個大哥哥一直從下方爬上來，大哥哥的家長也不管，他也不能管嗎？
此時，我會跟家長們說，你們先來列選項，一般而言，碰到這些問題時會如何處理？而哪個選項你覺得是對的，會安心地做？
大人不要當法官
再回到我的幼教課堂上，對於教授提出來的這些做法，教授如此解釋：「上述1到3的選項，是大人直接介入、直接判斷、直接給答案。大人決定誰對誰錯。你們是去幼兒園當老師、還是當法官？」教授一如既往，慢條斯理地說。
「選項4比較像是小孩來向你求救，說自己不知道如何算數，你卻要他自己想辦法，也不給個方向或邏輯，還自以為是自由教學，好像小孩摸索摸索就會了。」
說到這裡，大家稍稍安靜了點，教授看起來知道自己在說什麼，可能有些方式可以教大家。教授接著要我們思考，看到小孩起衝突，我們該如何介入？除了由大人「裁決」對錯或提出解決辦法，還有沒有其他的方式？
「如果小孩是打人或咬人呢？」一個學生問。這種狀況在兩歲多小孩身上十分常見。
「那不一樣，第一步自然是要制止肢體暴力，阻止小孩打人或咬人，需要時要把兩個小孩分開，讓他們冷靜下來。」教授說，「然後告訴兩個小孩，在幼兒園不准打人，就像老師也不准別人打他一樣。第一時間，要同時給兩個小孩安全感！」
帶孩子邁向正向溝通五步驟
好，那如果老師不能當法官，到底要怎麼教小孩面對衝突？
1. 不要在看到小孩衝突的第一眼，就決定誰對誰錯：
很多時候，大人看到的那一瞬間，並不是所有的故事。一個打人的小孩可能是因為之前對方捉弄他或說了什麼傷人的話；一個痛哭的小孩可能是因為搶不到玩具而哭，而不是玩具被拿走……大人太早下判斷只會變成另一種傷害。
2. 保護小孩，阻止肢體暴力：
如果衝突場合已經嚴重成咬人或打人的狀況，第一步自然是分離兩個小孩。如果小孩是在搶同一個玩具，老師可以先把玩具拿在手裡，清楚告知小孩肢體暴力不是解決問題的方式，老師保護每一個被肢體侵犯的小孩。
3. 詢問經過：
如果小孩會說話，這個過程絕不能省略，而且要讓兩個小孩從他們的立場發言。小孩年紀越小，描述過程的能力越差，時間點也通常記不清楚。老師的角色不只是評判誰對誰錯 (很多時候不見得有對錯)，重要的是給孩子開口機會，讓他們覺得自己的立場「被聽見」。
4. 用詢問句取代命令句：
用「那我們現在可以怎麼做？那現在要怎麼辦？」取代「你為什麼這麼做？ 還不把玩具還給小美？」……這些帶有指責性跟命令性的句子。把問題丟回給小孩，解釋對方的情緒給另一個小孩聽，讓小孩自行思索。例如說：「小傑很想玩你手上的玩具，所以才來搶。我已經告訴他不可以用搶的，就像我也不允許你去搶小傑的玩具一樣。他現在還是很難過，很想玩這個玩具，我們可以怎麼做？」 聽到這一點時，同學都大呼不可能，小孩還那麼小，哪有能力解決問題？教授只是輕輕地說，回幼兒園做實驗了之後再討論。
5. 提供不同的取代方案：
如果小孩年紀非常小，還不大會說話，老師可以試著提供不同的取代方案， 例如說：「除了小美的之外，那邊也有很多玩具，你要不要去選一個？」、「小美現在還想玩，你可以去玩別的，如果你真的很想要，能等小美玩完嗎？」、「小美，他真的很想要妳手上的玩具，妳願意讓給他嗎？」老師的角色，是陪著小孩一起想出一個兩方都可以接受的方式。
面對衝突，大人該不該介入？
回到教育現場，真的能這樣實務操作嗎？來看看我們幼兒園的例子。
我帶中大班時，有兩個很要好的小女孩突然起了激烈衝突，兩個人哭哭啼啼地來找我，說明時不停插話和指責對方。這時，我打斷她們的話，要她們去拿來幼兒園處理衝突時的三把鑰匙：一個耳朵鑰匙、一個嘴巴鑰匙、一個眼睛鑰匙。
兩個小孩猜拳，贏的人先選鑰匙，拿到嘴巴鑰匙的小孩先說話，拿到耳朵鑰匙的小孩先聽話。我則是那個拿眼睛鑰匙的人，做為仲裁者，負責讓講話的小孩把話講完，講清楚；讓聽話的小孩把話聽完，聽進去。
A：「我跟B在畫畫，我說想要紅色彩色筆，我一說，她就把紅畫筆搶走， 我跟她要，她又不給我，我很生氣。」
(A說的不長，但B還是一直打擾，而我的功能就是請B有耐心，記下A的重點及她不同意的部分。A講完後跟B換鑰匙，現在換B講。)
B：「才不是呢！我聽到她說要紅色彩色筆，很高興地幫她拿起來，我是想幫忙，可是她伸手搶，說那是她的，也不聽我說話就對我大叫，我很傷心，覺得被誤會，所以不想把色筆給她了。」
我：「現在我們知道彼此的想法了。A，如果妳是B，本來高高興興地想要幫朋友拿彩色筆，卻被誤會是妳要捉弄她，妳會怎麼想？B，如果妳是A，已經說了要拿紅色筆，卻有人馬上把筆拿走，妳又會怎麼想？」
讓彼此試著站在對方的立場思考後，我再問這件事誰對誰錯、誰要道歉。兩個冷靜下來的孩子都說自己沒有錯，對方也沒有錯，但大吵大鬧和說了難聽的話，這件事是錯的，所以兩人各自向對方道歉。
這是年紀大一點，而且人際互動較成熟的孩子。如果孩子小一點，我會提出聽完後的想法，以及我覺得下次可以怎麼做，讓小孩在過程中學習如何聽到、聽懂對方的想法跟態度。這種教學活動，通常是從小班開始，重複一、兩年，通常等小孩升上大班後，只要冷靜下來聽完對方的話，解決方案都會自己冒出來，甚至有能力自己判斷是非對錯，與衝突的另一方進行協調或道歉，很多時候甚至不需要大人做「讓彼此聽懂對方言語」的中介者了。
所以，孩子面對衝突時，大人要不要介入？我的答案是：小孩年紀太小，或是溝通技巧尚未成熟時，當然要介入。特別是衝突的雙方，有年齡差異和語言能力落差時，大人不介入很容易產生「強欺弱」的狀況。然而，大人介入並不是做讓彼此試著站在對方的立場思考後，我再問這件事誰對誰錯、誰要道歉。兩個冷靜下來的孩子都說自己沒有錯，對方也沒有錯，但大吵大鬧和說了難聽的話，這件事是錯的，所以兩人各自向對方道歉。
這是年紀大一點，而且人際互動較成熟的孩子。如果孩子小一點，我會提出聽完後的想法，以及我覺得下次可以怎麼做，讓小孩在過程中學習如何聽到、聽懂對方的想法跟態度。這種教學活動，通常是從小班開始，重複一、兩年，通常等小孩升上大班後，只要冷靜下來聽完對方的話，解決方案都會自己冒出來，甚至有能力自己判斷是非對錯，與衝突的另一方進行協調或道歉，很多時候甚至不需要大人做「讓彼此聽懂對方言語」的中介者了。
所以，孩子面對衝突時，大人要不要介入？我的答案是：小孩年紀太小，或是溝通技巧尚未成熟時，當然要介入。特別是衝突的雙方，有年齡差異和語言能力落差時，大人不介入很容易產生「強欺弱」的狀況。然而，大人介入並不是做裁判，告知小孩是非對錯，而是協助引導孩子找出解決之道。
只有大人陪著小孩一起面對大大小小的衝突，自己(或與對方一起)思考解決辦法，孩子才能逐漸學會如何捍衛自己的意見、尊重別人的選擇、面對不同意見並解決歧異。
「你們總是幫小孩排解糾紛、裁定每次衝突的是非，就像是不給小孩自己吃飯，硬要餵他一樣。這不只是某種大人施予小孩的暴力，也剝奪了小孩學習與成長的機會！」這堂課下結語時，教授這麼說。
