文／《聚眾商機：互動×黏著×擴散，9步思考打造高互動社團》貝莉．理查森、黃凱文、凱伊．埃爾默．索托著
尋找積極份子
透過分析數據和聆聽成員，找到我們稱為「積極份子」的成員。
他們是對你的社群最為熱衷的一群人，也就是鐵粉中的鐵粉。每次有活動就一定出席，而且總是邀請新朋友。更重要的是，他們為了讓社群更上層樓，總是積極自發地貢獻時間與心力。
積極份子有潛力成為社群自己培養的領袖，成為你最有價值的夥伴。用心栽培積極份子能確保社群持續穩定成長，並保有活力。（若想瞭解如何讓積極份子承擔更重要的角色，請參考第七步：提拔更多領袖，不再大事小事自己扛）
在調查社群參與人數、認識成員及理解參與動機的過程中，請聚焦於最積極參與的成員。哪些人會舉手自願？哪些人期待承擔更多責任？
例如，如果你與一群志願者合作，嘗試詢問自己以下幾個問題：
1. 其中有超級投入的志願者嗎？
我們或許能透過出席率找出絕不會錯過任何服務機會的那群人。
2. 積極參與的定義是什麼？
他們一個月會自願出力兩次以上嗎？在哪些日子會自願？與誰一起出力？他們比較偏好什麼樣的活動和服務機會？
3. 他們為什麼願意付出，他們的期待是什麼？
當你訪問最積極活躍的成員，就能理解激勵他們去自願出力的原因。例如，或許會有熱愛與孩子們互動的退休老師，你也許會發現他多麼把握每次服務的機會，期待自己有一天也能出團領隊。
法國哲學家西蒙娜．韋伊（Simone Weil）曾說過：「給予關注，是最珍貴也最純粹的善意。」39
請關注、辨識、聆聽充滿熱情的核心成員，他們極可能在尋找更多參與的機會。當你交棒給積極份子，就能分配和交付領導責任，使整個社群一起成長。
走錯路時，該怎麼辦？
我們可以透過豐富的數據和資訊辨識出未來的領袖，並做出受到社群歡迎的決定。然而，一旦社群面臨挑戰，聆聽的能力便顯得更為重要。我們有時可能會做出成員普遍無法接受的決定或改變，而細心觀察社群的狀態可以幫助我們察覺成員正面和負面的情緒，盡早發現錯誤，並妥善回應。
2006年，YouTube還只是在加州聖馬刁市（San Mateo, California） 某間披薩店樓上的一個狹小辦公室，蜜雅．夸利亞雷洛（Mia Quagliarello）成了其首位社群經理，是公司初期與使用者之間的溝通橋樑。
事後證明，溝通橋樑的角色至關重要。令YouTube員工震驚的是，當YouTube團隊決定重新設計並推出「頻道」的概念時，許多活躍使用者感覺受到了冒犯。蜜雅表示：「我們完全沒料到人們會這麼生氣。頻道其實就是一個人在YouTube 上的身分，只是我從未想過，人們與自己在網路上的身分如此密不可分。我們只要碰一下，就是侵入他們的空間、他們的東西。」
事後，他們決定推遲新設計的上架日期，蜜雅與她的團隊也調整與網路社群的溝通方式。這次，他們採取主動積極的策略，蜜雅將產品與社群團隊的成員集中在一個空間，隨時準備在社群平台上回應使用者的問題並提供協助。她解釋：「這不只讓協調與回應更有效率，也能讓團隊成員感受到我們有責任為使用者做對的事情。」
蜜雅讓平台透明化，並花時間聆聽、理解利害關係人的擔憂及需求，反映了危機溝通理論的基本概念。
蜜雅指出：「許多社群經理的死穴就是不聆聽。就算只是一句簡單的『非常感謝你的回饋』也行，我們必須讓人有被理解的感覺。」
蜜雅表示：「如果少了使用者，平台將無法經營下去。他們是平台的血脈，而我相信顧客永遠是對的。我也因此學到面對用戶時，我們必須聆聽、理解並作出回應。這不只是為了提升產品品質，也是為了讓真正在乎的人被看見。」
Photo by Kai Elmer Sotto
遇到嚴峻的情況時，不妨參考危機溝通專家建議的步驟：41
1. 迅速承擔責任
為錯誤負責才能重獲尊重。請盡快承認決定所造成的負面影響，這將能避免成員之間的恐懼及不信任持續膨脹，也能開始修復彼此的關係。
2. 透明化
當社群對某些決定表達不滿時，成員們對身為領袖的你或對社群團隊的信任已受到打擊。現在他們將比以往更仔細地檢視你。
如果要重建信任，那就必須勇敢坦承。你必須提供成員正確、詳細的資訊與明確的改革計畫，以減少成員的猜測及不確定感。資訊隱瞞愈多，成員的關係與信任被破壞的風險就愈大，甚至可能演變到無法修復的地步。
3. 與核心成員深入對話
花時間與長期成員及新興領袖談論這次危機與衝突，他們能幫你向其他人清楚並真誠地溝通。
在你迅速、透明地回應成員後，最後一步便是從這次經驗中記取教訓。你在這次過程中觸及了社群的神經，並因此發現他們極為敏感的事務。
請讓這次衝突的教訓與資訊，成為社群未來決策的參考，以避免類似的情況再次發生，並幫助你知道在未來發生變動時如何向成員溝通。
當你不斷面對成長中的挑戰，請記得：社群成員表示不滿其實是個好現象，這代表他們與你一樣，認真投入和參與社群的發展。
39.《最初與最後的筆記本》（First and Last Notebooks），由西蒙娜．韋伊撰寫。取自〈西蒙娜．韋伊談注意力與優雅〉（Simone Weil on Attention and Grace），由瑪利亞．帕波娃（Maria Popova）撰寫，Brain Picking，brainpicking.org。
41.選自〈所有組織都該具備的七種危機溝通技巧〉（7 Crisis Communication Tips Every Organization Should Master），由蘿倫．蘭德里（Lauren Landry）撰寫，Northeastern.edu。