溫和勸服的方式
柔話術是以心理的習慣開始的。在日文中，「柔」表示「溫和」，「道」表示「方式」，因此「柔道」表示「溫和的方式」。這個定義令人驚訝，因為一般以為柔道和空手道的字義一定跟好戰、侵略有關。就連空手道，常讓人聯想到充滿暴力、動亂和各種致命攻擊的電影，但其實字面上的意思是「張開手」或「空的手」。這些武術是自衛的技巧，不是殺人的工具。
當你學習柔話術時（溫和勸服的方式），透過一系列準則，你會養成新的心理習慣，引導你成為覺醒又能幹的讀者。
你剛開始可能感覺不太自然，但真正的溝通法本來就需要訓練。我總是警告大家：「永遠不要脫口而出，以免說出後悔一輩子的話。」
小心衝到嘴邊的話，改用柔話術，剛開始雖然不習慣，但當你漸漸學會新的思考習慣和相應的言語之後，就會變的舒適自在，習慣成自然，你能享受的好處不僅是溝通能力改善而已。
你會發現自己可以保持冷靜。如果對手能激怒你，那他在某種程度上就能掌控你。即使你叫他滾開，得到一時的勝利，但等到你的老闆、法庭、家人或任何人評價這次的交手時，他還是有反咬一口的能力。
警察通常都是吃了苦頭才學會這點，本以為星期五晚上逮捕人時做得很好，結果因為做了某些事或說了某些話，導致這個案子星期一在法庭上變得毫無價值。
學會柔話術，你也能學會如何讓彼此都不會失了面子。這點極為重要，因為面子往往是爭執的議題，不管衝突是發生在街頭或是會議室，法庭或臥室。
你會發現能夠立刻建立同理心的言語出乎意料的簡單，而且你會將衝突視為一種禮物，一種能幫你學會掌控自己的溝通遊戲。你很快就能使用恰當的言語跟陌生人建立同理心。你也會知道要說什麼話才能跟朋友、家人和同事增進感情。你甚至能學會圓滑地跟觀念完全不同的人對話。
有了柔話術，你可以利用心態和言語的雙重力量獲得想要的結果。也就是說，你會成為內在和外在的溝通大師。柔話術能讓你達成夢想和願望，而不會產生壓力、沮喪或衝突。同時，再也不會在心裡責怪自己：「我為什麼老是無法閉上我的大嘴巴？」
優雅地處理言語攻擊
如果你有小孩的話，你將會經歷或者已經經歷過這個階段，這個階段大概是從孩子十一歲左右開始，而且可能永遠沒有結束的一天。以前你能夠教導、忠告和引導的孩子，突然變成老愛問為什麼的傢伙，變得像警察每天會碰到的街頭混混。每一句話、每一個命令、甚至每一個建議，他們都要問為什麼。「麻煩你給我看一下你的駕照好嗎？」對你我來說，這聽起來是非常合理的要求，但總是有人的反應不是「好的，這是我的駕照」而是「為什麼？我做了什麼事？」。社會上到處都是這種人，從青少年到你的配偶、客戶、下屬、鄰居。我們被迫成為勸服者，但直到目前為止，沒有人受過勸服的訓練，而這就是我的目標，我想擴展你的心智，所以我要激勵你。你選擇本書就表示你懷有某種欲望和某種期望。如果我可以做到，你也可以。如果我可以變成柔話術的實踐者，任何人都可以。
處處受氣的人生更需要柔話術
老闆的秘書常騙你說老闆正在開會，無法接聽你的電話。愛損人的年輕人勸你：「放輕鬆點，過你自己的生活吧。」靠不住的朋友提議：「我們一定要找時間聚聚，吃頓飯。」可是你約他，他每次都沒空。
歡迎來到處處受氣的人生，這些都還只是小事呢！跟警察一樣，你身上最危險的武器是毒舌，毒舌的一句話可能會拖累，甚至毀掉你的事業。毒舌會在街上引起鬥毆(我可以證明)，也會送你上離婚法庭(我也經歷過)。
身體受傷後通常都會復原，而言語傷害留下的情緒傷口很可能會永遠留在記憶裡。好消息是只要加以訓練，你就能有尊嚴又有格調面對蠢話，只有少數人能聲稱完全不會遇到言語攻擊。不過，問題不在會不會遇到的，而是要如何處理。你要以自在優雅的態度處理它，事後感覺每個人都獲益，或者你要離開時感覺自己像個軟腳蝦、惡霸、窩囊廢、白癡，或者以上皆是？
好人、難纏的人和軟弱的人
美國有些印地安原住民，主要是蘇族和納瓦荷族(Sioux and the Navaho)只有在兩種情況下才會注視你的眼睛：一種是你剛好是他們的血親或結拜的兄弟姊妹(這種機率微乎其微)，不然就是他把你當成獵物。還有部分原住民把握手當成屈服的意思，因此會伸出柔弱無力、張開的手，再溫和地握起來，認為用力握手表示有敵意和優越感。很多拉丁裔被告誡不要直視他人的眼睛，因為有些民族文化認為這種行為是在窺探他人的靈魂。許多亞洲人相信，注視他人的鞋子是尊敬的表現。
若想讓在西方世界長大的人冷靜下來，便要離開他的視線範圍，給他一點空間。然而，從中東人面前走開等於是在告訴他，他不值得你的尊重。因此，最好靠近一點，用安慰的口吻說：「一切都會沒事的。」即使輕碰一下肩膀都會有不可思議的效果。
我們要怎麼記得這麼多細節？究竟要靠近一點？還是讓開一點？要注視對方的眼睛，還是看他的腳？要考慮這麼多細節可能會讓人瘋掉。
我無法一一教你如何處理全世界不同的民族，但有一種更簡單的方式可以有效地處理這些問題。你只需要知道世界上有三種基本類型的人：好人、難纏的人和軟弱的人，每一種都應該以不同的方式應對，這些類型橫跨所有文化、種族、國籍、年齡和性別。
如果你的身分擁有權威性，好人在你第一次要求時就會照做，他們很樂意配合。叫一個好孩子撿起他的東西，他會乖乖聽話，很可能馬上就做。叫一個好人付款，錢就會按時匯入。
好人不會當面反駁主管，不會跟旅館經理抱怨房間太靠近或不夠靠近電梯。如果食物稍微煮過頭或沒煮熟，他們也不會退換。
我祖父就是好人。每次警察攔檢，他會自動自發地照警察的要求做，即使對方態度惡劣。身為律師，他認為法律遠勝過在意執法警察的態度。我祖父絕不會給警察找麻煩，更別說給任何人找麻煩了。他認為把場面鬧大很難堪，不如不要表達意見。
好人通常都不太會拒絕別人，也不擅長爭取自己的權利，有很多書寫到這類人，例如《不再相互依賴》(Co-Dependent No More)、《擦鞋墊症侯群》(The Doormat Syndrome)和《愛太多的女人》(Women Who Love Too Much)。
好人不是你的麻煩，但把他們當成重要人物來看待才是明智之舉。如果你對他們不好，儘管他們可能會照你的要求去做，但心裡卻很不爽。你會失去他們的信賴，漸漸地他們就不再支持你了。而且，就算他們很合作，這也不該是占他們便宜或視為理所當然的理由。尊重他們是因為這是對的事情。正因為很少人肯合作，所以你更應該珍惜肯合作的人，跟他們培養良好的關係。
學習辨識和分辨好人、難纏的人和軟弱的人是你掌握柔話術的基本第一步。
打斷別人又不惹人厭的技巧
我所知道的最強大的溝通技巧之一就是改述。
簡單來說，改述就是用自己的話，把對方的意思重新說一次。如果有人辱罵你，你想打斷對方並把辱罵轉換成對話，然後把隱藏在他攻擊性言語底下的意思（他真正的重點），用你自己的話說出來（因為這時你不是情緒激動的那個人，所以口氣會比較平靜），而且要確定你聽到的意思正確無誤。
當你像這樣改述時，其實你等於是在兩人的對話中插入第三者的話。突然間，你不是用他的話來說他的意思，也不是用你的話說你的意思，而是用你的話說他的意思。我在後續會談到為什麼這個方法這麼有效的十四種理由，但首先要做到這一點有兩個基本的步驟。
改述基本步驟一：打斷要一擊必中
這句話是能讓你插入激烈言詞，取得掌控權的武器。要阻止別人談話很困難，他們正在氣頭上，無法叫他們「說重點！」，那你只會得到「我就是在說重點！是你沒在聽！」。你不能叫人閉嘴，也不能叫人冷靜點，或叫別人讓你說話，因為他們不會閉嘴，不會冷靜下來，也不會讓你開口。
你開口就要一擊必中，插入激烈的言詞時，用「哇！」或是「聽著！」（口氣要真誠，不要帶怒氣）或是「等一下」。
改述基本步驟二：用同理心講話
有一個最有力的句子能打斷任何人又不用擔心身體受到傷害：「讓我確定我是否有聽懂你剛才說的話。」
這個簡單的句子深具同理心，充滿安撫和配合的意味，而且非常誠懇，幾乎沒有人會忽視它。基本上，你要說的是：「讓我確定我了解你的意思，讓我確定我們在同一個頻道，讓我確定我有聽懂你的話。」
你成了同理心的化身，這句話所代表的一切是你試著了解對方。不管對方多激動，任何人都會閉嘴傾聽，因為他也想確定你有聽懂他的話。事實上，他越是確定你剛才沒在聽，為了證明你錯了，他現在就越想聽你說說看！
如果難纏的人剛好是家人
大部分的人都未受過如何與青少年應對的訓練，孩子大概十一或十二歲開始可能會給我們找麻煩，但基本上他們會聽從我們的指示。等到他們長到十三歲左右，就進入「為什麼」階段。以前能接受的每件事情，現在都要問為什麼。我不知道你怎麼想，但我發現自己這時當父親比以前更沒效率。沒有人告訴過我，要如何說服青少年，但是現在我知道強硬風格的五個步驟是關鍵。
假設我跟兒子說：「在你出去參加派對之前，把垃圾拿出去丟。」
我可能會聽到的答案是：「爸，我今晚沒時間丟垃圾，我在趕時間，你為什麼不自己丟？」大部分的人聽到這種回答都會發脾氣。我們不會設定背景或提出各種選項，只會直接進入第三步驟，把選擇變成威脅：「你若不把垃圾拿出去，那你就別想出門了！」
青少年聽到這種話只會說：「不公平，什麼事都要我做，你什麼事都不做……」然後就陷入激烈的爭吵。
為什麼不愉快的進入第二步驟設定背景呢？「兒子，還記得六個月前我們說好了，你拿零用錢的部分條件是每星期五會把垃圾拿去丟？你為什麼不信守承諾直接去做呢？」
對某些小孩來說，拿他的信譽來說事會立即生效，因為這招對我兒子通常都很管用。但如果你的青少年孩子很難管教呢？你可能會聽到這樣的話：「對，呃，反正我本來就想跟你談零用錢的事。我已經受夠這種事了，找別人拿垃圾出去，因為我現在趕時間。」
現在要設定背景和製造選項，而不是威脅。有時候這樣說可能會管用：「泰勒，我們之前說好了，『垃圾拿到路邊後，泰勒就可以出去參加派對。』你不必親自把垃圾拿出去，你只要確認垃圾有拿出去就好。如果你想賄絡你姊妹或媽媽幫你拿出去，或是你想使用魔法，我都不在乎。垃圾沒拿出去就不能去參加派對。」
說到這個地步，大部分孩子很可能都會去做。這樣並沒有抨擊他的面子，只要把垃圾拿出去，他就能保持尊嚴。假設他說：「我才不要！我在趕時間！」那你別無選擇，只能進入第四步驟：「聽著！到了這時候，我還能說什麼或做什麼，你才肯合作，並且信守承諾，把垃圾拿出去呢？我可以想別的辦法。」
我不知道你的孩子怎麼樣，但大部分孩子聽到這個句子就知道談話要結束了。青少年到這時候還是可以把垃圾拿出去，不會失去信用，也不會丟面子。如果他不肯的話，你可以將他禁足，叫他進房間去，取消他的零用錢，或在你家的適當懲罰。不過，要注意他不能怪你，最終是他自己的選擇，基於他抗拒第四步驟，懲罰是適當的舉動。他有權反抗，他是靠這樣慢慢贏得他的身分地位，讓他學會能屈能伸。我們得給孩子一點彈性空間，如果我們老是逼迫他們的話，他們就不會成長。但如果他們不肯服從命令，就得承擔後果。一旦劃清了界線，他們越界就得接受懲罰。在這之前，基於禮貌，我們得尋找讓他們肯自願順從的祕訣。