前言 / 如果道歉有用,那就不會有奧客了
1995年,39歲的我辭去大阪府的警務工作,跳槽到民間的大型量販業(超級市場),主要負責客訴應對和危機管理。2002年,我自立門戶開了一家客訴顧問公司。過去我擔任刑警,警署附近的餐廳或商家,也會跑來找我商量客訴問題。當時,我給他們的建議是這樣的:
「對方沒有要求具體的金額,案子無法成立。」
「警方不會介入一般爭執或民事問題。」
「以不卑不亢的態度,拒絕對方不合理的要求。」
不過,當我跳槽到超市上班以後,我才知道不卑不亢有多難辦到。我從早到晚忙著處理公司的奪命連環Call,拚命學習客訴的應對技巧。
我創業近20年,擔任過上百種行業的客訴講師,其中不乏大企業、小商家、醫院、學校、公家機關等等。這當中還包含契約客戶和接案客戶,我會提供他們即時的協助,解決客訴的煩惱。我隨身攜帶手機,透過電話和簡訊提供客戶建議,有時候也會直接面對奧客。過去我解決的客訴諮詢,超過5,000件以上。
這些經驗告訴我,世上有越來越多自私又難搞的奧客,社會風氣也是每況愈下。客訴本來是聆聽客人意見、指教、需求的管道。無奈世風日下,享受服務的一方養尊處優慣了,缺乏包容心的人越來越多,有些人連片刻的等待都受不了。
社會越便利,提供服務的一方越重視顧客滿意度(CS=Customers Satisfaction),滿意度的門檻就越高,顧客也越難滿足。於是,遇到一點小事就抓狂的「怪獸奧客」越來越多。
站在第一線的客服人員,要聆聽奧客無理取鬧的要求,在無盡的爭執中解決問題,他們的辛勞不是一般人可以想像的。有些人最後被無力感和壓力打垮,負面的職場氣息引發連鎖的離職效應,很多企業因為客訴問題面臨人力破產的局面。
‧客訴的現代史與最新動向
關於客訴的情勢演變,有幾個重要的關鍵時刻。首先,1999年「東芝奧客事件」爆發後,「奧客」一詞開始廣為人知。2001年的「雪印牛肉偽裝事件」,也引爆整個食品業詐領補助金的弊案,形成一大社會問題,當時有很多懷疑食品真偽的客訴案件。
到了2007年,北海道名產「白色戀人(石屋製菓發售)」、伊勢名產「赤福餅(赤福食品發售)」也接連爆發竄改有效期限的事件,就連高級餐廳「船場吉兆」都有竄改食品產地的問題,被各大媒體連日抨擊。
這些事件發生後,消費者對待企業更加嚴厲,企業也很煩惱該如何應對。依我個人觀察,企業就是從那時開始檢討過度的顧客至上主義。換句話說,面對那些利用輿論的惡質奧客,企業認為他們不能再採取低姿態了。那陣子,全國的工商協會和經營協會等組織,爭相找我去舉辦演講和座談會。
後來,2011年發生東日本大地震,消費者對一般企業的客訴案件也大幅減少。然而到了2013年,阪急阪神飯店集團的食材標示不實引發社會關注。接著2014年到2015年,又發生「麥當勞漢堡(日本麥當勞)」和「PEYOUNG炒麵(丸嘉食品)」混入異物的食安事件,消費者的不安和不滿再次引爆,客訴風暴也席捲而來。風暴還波及其他行業,老百姓對醫療、教育、行政機構也越來越嚴厲。
現在,客訴問題漸趨複雜,消費者不合理的過度要求,已經無法視為顧客意見,而是一種近乎騷擾的社會問題。詳情容後表述,總之這又稱為「顧客騷擾」,工會和政府也開始正視這個問題。因為應對上稍有不慎,各種負評就會在網路上迅速流傳。
另外,現在日本邁入超高齡社會,「怪獸銀髮族」的存在也是一大威脅。比方說,團塊世代的奧客,會利用以前在職場上培養的交涉力,以駁倒客服人員為樂。類似案例層出不窮,客服人員也非常困擾。
‧適用所有行業、所有客訴的教戰手冊
過去我是一個不相信教戰手冊的人。許多企業會參考過去的案例,制定客訴的教戰手冊。有一些手冊多達數十頁,還包含了模擬問答集,不可謂不精確。
可是,那些內容不見得能有效應用。教戰手冊上記載的都是過去的案例,太依賴教戰手冊的話,遇到沒發生過的問題就不知道如何應付了。況且,在客訴發生的當下,也沒時間讓你慢慢查書。硬生生把所有內容背下來,這種做法也不實際。
然而,面對上述的社會現象,我們這些第一線處理客訴的人,也確實需要一本適用於各種行業、各種客訴狀況的教戰手冊,來拒絕奧客不合理的要求。
來找我諮詢的客戶橫跨各行各業,有金融業、食品製造業、進口商品販賣、網路服務、零售業、汽車製造業、出版業、機具出租;還有通訊器材、醫藥品、建設暨道路鋪設、不動產業,以及鐵路、電力公司等基礎設施相關企業。連厚生勞動省、經濟產業省、商工會議所等行政和公家團體都有。
換言之,各種職場都有惡質客訴的困擾。
本書介紹的內容,是適用各種狀況的根本解決之道。我會透過45個以上的案例來介紹所有客訴的共通原理,將我20年來學到的技巧傾囊相授。只要掌握本書的重點,不管在任何行業遇到任何客訴,都有辦法逢凶化吉。
處理緊張的客訴工作,除了要有優秀的技巧以外,心態也非常重要。我會在書中教導各位,如何分清真正的客人和奧客,順便幫各位做好心理建設,勇敢拒絕不合理的要求。
希望所有員工熟讀本書內容,活用在客訴應對上,消除職場的不安氣息。如此一來,組織內部同心同德,員工的職場滿意度提高,離職率自然就會下降了。把客訴這一項危機管理做好,才有本事追求顧客滿意度。
‧本書概要
本書的架構如下。
序章會介紹客訴問題的現狀,現在客服人員最頭疼的,不是那些以詐財為主的反社會份子,而是善良百姓蛻變的「怪獸群眾」,請各位先詳讀這一章。
第一章會教各位速戰速決的方法。從客訴發生的初期應對措施,乃至面對惡質客訴的解決之道,我都會詳細解說處理的原理和準則。處理客訴最怕被奧客牽著鼻子走,一來浪費大把時間,二來又不曉得如何是好。最後弄到自己身心俱疲,很可能再次犯錯落人口實,這樣的案例並不少見。先熟記基本的應對流程,即可從容不迫地面對客訴了。
第二章的重點,是以實用話術拒絕不合理的要求,我會介紹隨學即用的好句子。請深入了解那些詞句的用意和效果,徹底活用在工作上吧。
第三章會說明如何處理客訴的最終局面。事實上,有些人再怎麼伺候他還是會無理取鬧,也有那種專門來騙錢的惡質奧客,遇到這兩種人最好的辦法就是置之不理。我會傳授各位具體的方法。
最後一章介紹的是,企業如何強化體質來因應客訴問題。另外,還有介紹一些防範客訴的好習慣,以及提升抗壓性的心理訓練技巧。
我衷心希望這本書,可以帶給每一位客服人員勇氣,增進他們準確處理客訴的技巧。
2018年8月 援川聰
※本書介紹的都是真實案例,考量到個人隱私和保密義務,情節有稍做更動。