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客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術


活 動 萬聖節主題書展,優惠折抵

定價:380元 
優惠價:79 300元    
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內容簡介

★486 團購創辦人 陳延昶/ SmartM 大大學院創辦人 許景泰/創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊/連續創業家 崴爺 有感推薦(依姓氏筆畫排列)
★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引,對方怎麼說,別怕不知道怎麼回
★面對面、電話和Mail,三大解決方法齊備

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」
情侶、夫妻吵架,把氣出在點餐的服務生身上。etc.
網路上、新聞裡,這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者,就要看這本!

客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神,讓第一線員工理解並實踐本書内容,不但能對組織產生認同感,離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作,學著如何應對並危機管理,才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

【面對客訴時,心態最重要】
應對檢測表,請勾選你覺得「正確」的項目
□處理客訴,講究迅速行動
□貫徹顧客至上主義,永遠保持細心體貼
□自己碰到的客訴,不管有多麻煩都要負責處理到好
□奧客也是客,同樣要顧及他們的滿意度
□努力溝通,直到對方接受為止
□真相尚未明朗時,千萬不能隨便道歉
□對方提出不合理的要求,要用合乎邏輯的話術反駁
□要盡量問對方問題,弄清楚客訴的原因
□對方一旦開始大小聲,就要當成惡質奧客戒備
□深入了解對方的心態,才能揭穿奧客真正的意圖
□發現對方誤會時,馬上打斷,直接點出錯誤
□處理網路負評要非常小心,最好採取特別警戒措施
□對於奧客的要求,要盡量討價還價
□拒絕對方的要求時,最好先聽他們講完理由
□奧客千百種,除了隨機應變,沒辦法事先做好準備
→只要符合其中一項,你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。

【內容搶先看】
●要小心!讓人聽了就上火的「D(iss)語言」
‧「就跟你說了」:背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉,屬於「高姿態」。
‧「不是嘛」:背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉,屬於「不負責任」。
‧「可是」:背後含意〈你說的不對〉,屬於「反抗的態度」。
除了D語言以外,還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定(方針)」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡,會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外,「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句,用不好會給人高高在上的印象。
初期應對的時候,請留意不要說出惹人不快的話。

●封印D語言,轉換成「S(afe)語言」
「就跟您說了。」→「不好意思。
「不是嘛。」→「明白了。
「可是。」→「抱歉。

●終極大絕招!「K(ing)語言」
K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求,不要給予正面回應,而是表現出你也無能為力的模樣。
例如,對方一直步步進逼,要你給個交代。你就回答,客人這樣苦苦相逼,我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵,你就拜託對方小聲一點,不然你會怕到沒法再談下去

作者簡介

日本客訴處理之神
援川聰

援護系統股份有限公司社長,1956年生於廣島縣,1979年擔任大阪警察。
1995年轉任大型量販企業Mycal,活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評,被喻為惡質客訴的處理專家,也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司,強化企業的危機管理能力,解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解,即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家,協辦過的客訴案件超過5,000件以上,每年還召開100多場演講和座談會。
另外,也有在各大報章雜誌投書,並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》(商周出版)。

作者序

前言 / 如果道歉有用,那就不會有奧客了
1995年,39歲的我辭去大阪府的警務工作,跳槽到民間的大型量販業(超級市場),主要負責客訴應對和危機管理。2002年,我自立門戶開了一家客訴顧問公司。過去我擔任刑警,警署附近的餐廳或商家,也會跑來找我商量客訴問題。當時,我給他們的建議是這樣的:
 
「對方沒有要求具體的金額,案子無法成立。」
「警方不會介入一般爭執或民事問題。」
「以不卑不亢的態度,拒絕對方不合理的要求。」
 
不過,當我跳槽到超市上班以後,我才知道不卑不亢有多難辦到。我從早到晚忙著處理公司的奪命連環Call,拚命學習客訴的應對技巧。
我創業近20年,擔任過上百種行業的客訴講師,其中不乏大企業、小商家、醫院、學校、公家機關等等。這當中還包含契約客戶和接案客戶,我會提供他們即時的協助,解決客訴的煩惱。我隨身攜帶手機,透過電話和簡訊提供客戶建議,有時候也會直接面對奧客。過去我解決的客訴諮詢,超過5,000件以上
這些經驗告訴我,世上有越來越多自私又難搞的奧客,社會風氣也是每況愈下。客訴本來是聆聽客人意見、指教、需求的管道。無奈世風日下,享受服務的一方養尊處優慣了,缺乏包容心的人越來越多,有些人連片刻的等待都受不了。
社會越便利,提供服務的一方越重視顧客滿意度(CS=Customers Satisfaction),滿意度的門檻就越高,顧客也越難滿足。於是,遇到一點小事就抓狂的「怪獸奧客」越來越多。
站在第一線的客服人員,要聆聽奧客無理取鬧的要求,在無盡的爭執中解決問題,他們的辛勞不是一般人可以想像的。有些人最後被無力感和壓力打垮,負面的職場氣息引發連鎖的離職效應,很多企業因為客訴問題面臨人力破產的局面。
 
‧客訴的現代史與最新動向
關於客訴的情勢演變,有幾個重要的關鍵時刻。首先,1999年「東芝奧客事件」爆發後,「奧客」一詞開始廣為人知。2001年的「雪印牛肉偽裝事件」,也引爆整個食品業詐領補助金的弊案,形成一大社會問題,當時有很多懷疑食品真偽的客訴案件。
到了2007年,北海道名產「白色戀人(石屋製菓發售)」、伊勢名產「赤福餅(赤福食品發售)」也接連爆發竄改有效期限的事件,就連高級餐廳「船場吉兆」都有竄改食品產地的問題,被各大媒體連日抨擊。
這些事件發生後,消費者對待企業更加嚴厲,企業也很煩惱該如何應對。依我個人觀察,企業就是從那時開始檢討過度的顧客至上主義。換句話說,面對那些利用輿論的惡質奧客,企業認為他們不能再採取低姿態了。那陣子,全國的工商協會和經營協會等組織,爭相找我去舉辦演講和座談會。
後來,2011年發生東日本大地震,消費者對一般企業的客訴案件也大幅減少。然而到了2013年,阪急阪神飯店集團的食材標示不實引發社會關注。接著2014年到2015年,又發生「麥當勞漢堡(日本麥當勞)」和「PEYOUNG炒麵(丸嘉食品)」混入異物的食安事件,消費者的不安和不滿再次引爆,客訴風暴也席捲而來。風暴還波及其他行業,老百姓對醫療、教育、行政機構也越來越嚴厲。
現在,客訴問題漸趨複雜,消費者不合理的過度要求,已經無法視為顧客意見,而是一種近乎騷擾的社會問題。詳情容後表述,總之這又稱為「顧客騷擾」,工會和政府也開始正視這個問題。因為應對上稍有不慎,各種負評就會在網路上迅速流傳。
另外,現在日本邁入超高齡社會,「怪獸銀髮族」的存在也是一大威脅。比方說,團塊世代的奧客,會利用以前在職場上培養的交涉力,以駁倒客服人員為樂。類似案例層出不窮,客服人員也非常困擾。
 
‧適用所有行業、所有客訴的教戰手冊
過去我是一個不相信教戰手冊的人。許多企業會參考過去的案例,制定客訴的教戰手冊。有一些手冊多達數十頁,還包含了模擬問答集,不可謂不精確。
可是,那些內容不見得能有效應用。教戰手冊上記載的都是過去的案例,太依賴教戰手冊的話,遇到沒發生過的問題就不知道如何應付了。況且,在客訴發生的當下,也沒時間讓你慢慢查書。硬生生把所有內容背下來,這種做法也不實際。
然而,面對上述的社會現象,我們這些第一線處理客訴的人,也確實需要一本適用於各種行業、各種客訴狀況的教戰手冊,來拒絕奧客不合理的要求。
來找我諮詢的客戶橫跨各行各業,有金融業、食品製造業、進口商品販賣、網路服務、零售業、汽車製造業、出版業、機具出租;還有通訊器材、醫藥品、建設暨道路鋪設、不動產業,以及鐵路、電力公司等基礎設施相關企業。連厚生勞動省、經濟產業省、商工會議所等行政和公家團體都有。
換言之,各種職場都有惡質客訴的困擾。
本書介紹的內容,是適用各種狀況的根本解決之道。我會透過45個以上的案例來介紹所有客訴的共通原理,將我20年來學到的技巧傾囊相授。只要掌握本書的重點,不管在任何行業遇到任何客訴,都有辦法逢凶化吉。
處理緊張的客訴工作,除了要有優秀的技巧以外,心態也非常重要。我會在書中教導各位,如何分清真正的客人和奧客,順便幫各位做好心理建設,勇敢拒絕不合理的要求
希望所有員工熟讀本書內容,活用在客訴應對上,消除職場的不安氣息。如此一來,組織內部同心同德,員工的職場滿意度提高,離職率自然就會下降了。把客訴這一項危機管理做好,才有本事追求顧客滿意度。
 
‧本書概要
本書的架構如下。
序章會介紹客訴問題的現狀,現在客服人員最頭疼的,不是那些以詐財為主的反社會份子,而是善良百姓蛻變的「怪獸群眾」,請各位先詳讀這一章。
第一章會教各位速戰速決的方法。從客訴發生的初期應對措施,乃至面對惡質客訴的解決之道,我都會詳細解說處理的原理和準則。處理客訴最怕被奧客牽著鼻子走,一來浪費大把時間,二來又不曉得如何是好。最後弄到自己身心俱疲,很可能再次犯錯落人口實,這樣的案例並不少見。先熟記基本的應對流程,即可從容不迫地面對客訴了。
第二章的重點,是以實用話術拒絕不合理的要求,我會介紹隨學即用的好句子。請深入了解那些詞句的用意和效果,徹底活用在工作上吧。
第三章會說明如何處理客訴的最終局面。事實上,有些人再怎麼伺候他還是會無理取鬧,也有那種專門來騙錢的惡質奧客,遇到這兩種人最好的辦法就是置之不理。我會傳授各位具體的方法。
最後一章介紹的是,企業如何強化體質來因應客訴問題。另外,還有介紹一些防範客訴的好習慣,以及提升抗壓性的心理訓練技巧
我衷心希望這本書,可以帶給每一位客服人員勇氣,增進他們準確處理客訴的技巧。
 
2018年8月 援川聰
※本書介紹的都是真實案例,考量到個人隱私和保密義務,情節有稍做更動。

譯者簡介

葉廷昭

文藻外語學院畢業,現為專職譯者。若對翻譯有任何疑義,歡迎來信指教:kukuku949@gmail.com

書籍目錄

前言/如果道歉有用,那就不會有奧客了
客訴的現代史與最新動向
適用所有行業、所有客訴的教戰手冊
本書概要
遇到這些說法該如何是好?
怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引

序章/客訴人員面對的荒唐情境
1 遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」
五萬名員工深受各種荒唐客訴所擾
惡質客訴導致企業人力破產
超市的案例
未來是政府出面解決客訴的時代
2 高齡者的客訴問題已浮上檯面
為什麼老人家會變怪獸? 
醫院的案例
食品郵購的案例
小學的案例
喜歡駁倒對方的團塊世代
食品製造商的案例
3 奧客主要都是一般老百姓
怪獸群眾的時代來臨了
惡質奧客的八大目的
利用客訴發洩壓力
新聞量產出來的奧客
中型超市的案例
4 企業同時追求顧客滿意度和危機管理
提升服務品質反而奧客變多
顧客至上的束縛
八個月打一萬兩千通客訴電話的慣犯
蛋糕店的案例
5 客訴有分三種
灰色地帶迅速擴大

第1章/徹底解決客訴!從發生到解決的階段
6 「跳台滑雪式」的三大解決階段
解決客訴有三次機會
7 在五分鐘內把客訴化解為「道歉就能解決的問題」
不要一開始就把對方當奧客
五金量販店的案例
醫院的案例
某間小診所的案例
多點體貼可以避免客訴
綜合醫院的案例
鐵路公司的案例
判斷客訴惡質性的道歉方法
連鎖餐飲店的案例
忍耐五分鐘換來海闊天空
8 利用「投降話術」找出妥協點
不要急著解決問題
日式料理店的案例
家電製造商的案例
最初的三十分鐘請你這樣做
不落入陷阱又能爭取時間的「投降話術」
拒絕無理取鬧的要求
健康食品賣家的案例
堅守你的「誠意極限」
名牌商品的案例
不要單獨應付麻煩的奧客
9 公司上下一心,齊心協力拒絕奧客
把怪獸奧客當成壞掉的喇叭
抓住奧客的弱點
以逐步升級的方式打持久戰
用橄欖球陣式對付惡質奧客
◎ 擊退奧客的三大調整方式

第2章/善用話術拒絕無理取鬧的要求
10 將「D語言」轉變為「S語言」的方法
顧客聽到「D語言」為何會發火?
公家機關的案例
計程車的案例
先附和再轉換成「S語言」
初期絕不能說的五種話
最初五分鐘要演得徹底
11 用時間戰略強制終止冗長的客訴
轉移場所或填寫問卷可以緩和對方怒氣
強制終結對話的必殺詞句
健康食品製造商的案例
虛晃一招終止對話
電信公司的案例
12 套出奧客真正意圖的話術
確認事實和掌握實情要同時進行
惡質奧客常用的七種詞句
改變應對方針的成功案例
超級市場的案例
用三種技巧打聽對方的真意
去奧客家拜訪為何要三人成行? 
13 用「投降話術」化解無理取鬧的要求
化解奧客攻勢的三種話術
食品店的案例
14 即時應對非常危險,善用道歉爭取時間
如何應付愛催促的奧客? 
飲料製造商的案例
爭取時間也是了不起的戰術
家電製造商的案例
15 利用極致的投降話術「K語言」
用K語言對付怪獸鄉民
食品製造商的案例
重述對方說過的話,讓他知道自己太過火
衣物量販公司的案例
16 以法律「拒絕」和「警告」對方
婉拒荒唐要求的「三段話術」
製造商與超市聯手的案例
準備打官司的五大警告步驟
過度謝罪是自取滅亡
◎處理客訴派得上用場的法律知識

第3章/對付無理取鬧的最終手段「置之不理」
17 遇到纏人的奧客置之不理就好
做好該做的事,再來置之不理即可
用「投降話術」對方還不肯妥協,那就來個相應不理
平價餐廳的案例
無法靠道歉解決也同樣置之不理
建設公司的案例
食品製造商的案例
關注事實,不要隨便答應對方要求
食品製造商的案例
對付怪獸鄉民的最佳方法是置之不理
食品加工製造商的案例
18 用沉默回應對方的沉默
職業奧客設下的巧妙陷阱
用更長的沉默來回應沉默
醫療器材製造商的案例
19 錄下對方的言行來反制
荒唐母子的客訴
食品進口公司的案例
電話錄音的好處
資訊要共享才有價值
20 積極冷處理是最強的技巧
用積極冷處理布下奧客包圍網
製麵商的案例
積極冷處理的三大要點
找警方和律師重在事先商量
用文書徹底擊退奧客

第4章/先進企業的案例以及預防客訴的習慣
21 超強資訊活用法和銀髮人才活用法
化危機為轉機的卡樂比客服部門
雇用退休人士大幅降低客訴
製造商的案例
健康食品製造商的案例
如何找到可靠的幫手? 
22 用打招呼來防範客訴
有些客訴能靠打招呼防範
用關懷撫平客人情緒
對著肚臍講話,看著眼睛打招呼
23 事先掌握呼吸法和柔軟操
事先掌握「臍下丹田呼吸法」
特勤隨扈的「腳趾柔軟操」
避免成為加害者的方法
連鎖牛肉蓋飯店的慘痛案例

精采試閱

1. 遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」
「哪有人這樣遞零錢的!」
「給我下跪!」
「媽的,辭職謝罪啦!」
 
‧五萬名員工深受各種荒唐客訴所擾
我手邊有一份報告,是日本最大產業工會UA ZENSEN(全國纖維化學食品量販服務業一般勞動工會同盟)在2017年10月發行的,標題為「惡劣客訴(騷擾)問卷調查結果‧速報版」。報告的開頭(前言)寫了這麼一段警訊。
 
「消費者提出不合理的要求,帶給量販業和服務業勞工巨大的壓力,影響到他們日常業務的案例屢見不鮮。消費者不合理的要求,是一種新型態的騷擾行為,也是整個社會都無法輕忽的問題。
 
消費者任性又無理的惡質客訴,也多次被媒體報導出來,如今演變成一個很嚴重的社會問題。消費者故意找碴又稱為「顧客騷擾」,此種騷擾逐漸受到重視,或許早晚會跟性騷擾(Sexual Harassment)或職權騷擾(Power Harassment)一樣,變成一種耳熟能詳的詞彙。
這份報告網羅五萬多名量販業勞工的問卷,清楚呈現客訴問題的現狀,至今從來沒有這麼大規模的客訴狀況調查。問卷統計的結果,跟我平日接觸的狀況沒有太大不同,但數字精確呈現出勞工面對的客訴問題有多嚴重。
 
有將近九成的勞工,對消費者的騷擾感到很大的壓力。」
有超過四成的勞工,(面對客訴)只能持續道歉,什麼也辦不到。」
有將近五成的勞工認為,顧客騷擾有越演越烈的趨勢。」
 
另外,報告中也有第一線人員沉痛的心聲。
「我帶客人到商品擺放的地點,客人卻說我害他繞遠路,還罵我乾脆去死一死,早點辭職算了。」
「客人問我商品有無庫存,我說商品已經沒有庫存了,結果一直被罵。客人說如果他是店長,第一個就先開除我。」
「客人說蔬菜標錯價格,我去確認價格後,客人抱怨等太久,整整對我說教三小時。」
「客人抱怨菜刀不好,跑來退貨,而且拿菜刀指著我的臉,說那把菜刀又貴又難用。」
「客人買的商品有問題,我們退錢給客人,還誠懇地道歉。客人卻死都不肯接受,甚至叫我們下跪道歉。」
其他還有對勞工的人格侮辱,以及三番兩次進行同樣客訴的狀況。有的客人還會擺出高高在上的態度,對勞工說教、恐嚇、脅迫,或是長時間糾纏。報告中有各種千奇百怪的客訴案例,近年來部落格或網路社群服務上的誹謗中傷,也有迅速增加的趨勢。
 
‧惡質客訴導致企業人力破產
工會努力改善勞動條件,降低勞工的離職率,所以顧客騷擾對他們來說,已經是無法等閒視之的問題了。顧客騷擾不只會帶給勞工強烈的壓力,甚至會使人罹患精神疾病。而對企業的經營面來說,顧客騷擾也是很重要的問題。勞工疲於應付客訴,就無法提供一般顧客良好的服務品質。
再者,經營層也擔心職場壓力太大,離職率居高不下,難以招聘人才。事實上,真的有企業被客訴問題搞到人力破產。勞動和雇用問題,已經是不容忽視的企業經營風險。客訴問題也是人才招聘困難的一大主因,這裡來介紹一個案例。
 
‧超市的案例
某家郊外的食品超市,每天都要忙著應付客訴問題。
有一位男性顧客每次上門都有怨言,比方說傍晚人潮比較多,他一看到收銀台前大排長龍的景象,就一直在隊伍裡飆罵收銀員動作快一點。收銀員幫他結完帳,他還會指責對方遞零錢的態度不佳,把購物籃或零錢丟到對方身上 。
除了那位男子以外,有的中年婦女會痛罵身旁的店員,說他們沒好好打招呼。也有老人家找不到自己喜歡的商品,就對店員無理取鬧,要求店員立刻打電話進貨。還有家庭主婦在生鮮食品區,詢問店員食品的烹調方式,店員回答不出來,就生氣地說要找店長。
一位三十出頭的收銀主管,每次遇到客訴或爭執就得忙進忙出。久而久之,各種道歉語句成了他的口頭禪,一想到自己剛入行滿臉笑容、充滿幹勁的模樣,他就很想哭。
某天,這位收銀主管提出辭呈了,店長努力勸他留下來,他卻已經不堪負荷了。緊繃的神經再也經不起摧折,整顆心也千瘡百孔了。後來,這家超市雇用的當地員工一一離職,總公司派了一位經驗老到的員工,來代替那位深受部下信賴的好主管。無奈遲遲招聘不到兼職的員工,像那種專做在地人生意的超市,職場風評好壞馬上就會傳入居民耳中。
「聽說那一家超市,有很多員工離職耶。」
「主管一個人很努力,只是好像精神壓力太大。」
最後,這家超市找不到人力彌補空缺,面臨了關店的命運。
通常客服主管一離職,其他職員也有可能跟著離職,這樣的案例並不罕見,也不是量販業或服務業獨有。因為,很多企業都把應付客訴的工作,丟給第一線人員或個別員工處理。推動勞動改革,減少長時間勞動固然重要,但企業也必需重新檢討客訴的應對方法。不去正視那些第一線員工的無聲抗議,經營絕對會受到重創。
 
‧未來是政府解決客訴的時代
剛才提到的UA ZENSEN除了要求明訂業者的處置義務,同時也努力教育消費者,減少惡質客訴發生的機率。畢竟惡質客訴降低了勞動魅力,也是人力不足的主因。不僅如此,惡質客訴會減少銷售機會,增加服務成本,最終損害企業利益,降低員工薪資福利。
這種社會背景下,厚生勞動省的報告書「職場之職權騷擾對策檢討會報」(2018年3月公開),終於談到了客訴問題。報告中提到,顧客和消費者的明確騷擾,與職場上的職權騷擾有相似之處
業者不只該主動因應,更應該透過宣傳和教育活動,促使整個社會重視客訴問題。還有意見指出,業者可以編造「顧客騷擾」、「客訴騷擾」等特定詞彙和警語,灌輸給廣大消費者,這也不失為一個有效的辦法。
這個檢討會本來就是勞動改革的一環,會議上討論消費者的惡質客訴,提出制定專有名詞的做法,也算是劃時代的進步了。這也突顯出客訴是一個備受重視的社會問題。
可是,光靠法律、制度、教育活動,還是不足以解決眼前發生的惡質客訴。惡質客訴會影響到勞工的心理健康,增加勞工的工作時間,最終引發人才流失的問題。所以,我們要盡快提出有效的方法解決惡質客訴。換句話說,除了提升客服人員的技巧,打造組織的制度也一樣重要
這也是我撰寫本書的一大用意。

客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

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