絕對不能批判下屬的內在特質
如前所述，事實分成客觀事實和主觀事實。最合理的傳達方式是用「You message」傳達客觀事實、用「I message」傳達自己的臆測、評價或情緒。言之有理的說明能讓挨罵的人接受自己的錯誤。不過，要說挨罵的人有沒有打從心底接受，那又是另外一回事了。雖說合理的傳達方式勝過不分青紅皂白劈頭亂罵，但對方心裡不一定能認同。因此，除了合情合理的傳達方式以外，還必須同時觸及對方的內心。首先要先明白的是，人類有內在特質跟外在特質。
內在為人的內心，指的是自我認同（identity）、「人格」、「想法」、「重視的事情」 ＝價值觀、堅信「必須這樣才對」的信念等。被主管說：「你的想法不對，要改一改。」等於內在特質遭到攻擊。當內在特質遭到攻擊時，人為了保全自我，會張開防護罩，聽不進任何話，拒絕接受一切意見。因此，指導時絕對不能批判對方的內在特質。就算覺得此人的內在特質有問題，也不能輕易指責。認同對方的內在特質才是最重要的。我們能指導的只有行動、事後結果、態度等外在問題而已，能請下屬糾正的也只有外在問題而已。或許你會想，站在主管的角度，當然希望下屬能改善內在問題，但其實只要外在問題能順利解決，從外面看不到的內在問題根本無傷大雅。再說，在不斷指責外在問題的過程中，內在問題也會神奇地自然發生變化。不能否定人的內在特質，代表不能罵對方「騙子」、「沒用」、「無能」。哪怕對方真是如此也絕對不能說出口，只能指導看得見的外在問題。
若指導內容無關本人的人格，本人也比較容易接受。不能踐踏對方的自尊心，也不能否定對方的人格，而是要給予支持與肯定。假設有個「認為不必遵守時間，慣性遲到的人」。這個人的內在特質很明顯出了問題，但主管在指導他時，不能否定他的內在特質，罵他「不守時」，而是要尊重他的內在特質，給予支持與肯定。雖然「不守時也沒關係」的價值觀確實無法容忍，此時可以先刻意忽視這個問題，先誇獎其他內在特質。「你每次都主動挑戰新事物幫助大家，為大家帶來很多活力呢！」像這樣指出自己認同的內在特質。即使對方有需要改進的內在問題，也先暫時放一邊，先表揚其他部分，再指出客觀的事實。「話說回來，你這週跟上週的會議都睡過頭遲到耶。」就算對方的內在特質真的有問題，一味地斥責也只會激起對方的反抗心而已。先認同其他優點，再針對遲到這個行動進行指導。這樣一來，他本人也會發自內心反省：「啊，對耶，不遵守時間果然不太好。」並且努力改善行動。當下屬產生「上司認同了自己，是自己的同伴，他說的話可以聽一下」的想法時，就會鬆開保護內在的防護罩，願意主動改善內在問題。因此，更重要的是告訴對方「雖然遲到不好，但你還有很多優點」，或是「大家都很感謝你平時的付出」等，認同對方的內在特質。提升對方的自我認同，也是改變其內在特質的方法之一。「再怎麼說，你今年也升上組長了，底下也有年輕的員工，希望你能成為大家的好榜樣。」「希望你能跟我一起把職場變得更好，你一定沒問題。」像這樣強化對方的自我認同，也能成為刺激他主動改變的契機。
情境5 當下屬不懂得隨機應變時
有些下屬只會「等待指示」，總是一個口令一個動作。舉個簡單的例子，當主管拜託下屬填寫收件資料時，會希望下屬問一句：「需要順道貼郵票拿去寄嗎？」但此類型下屬並不會多問這句話。
⚫不會主動思考，接到指示才行動
⚫不會留意細節，敷衍了事
⚫只會處理有標準流程的事情
指導這類下屬時應留意的重點是，由於下屬本人不認為自己有錯，所以情境5當下屬不懂得隨機應變時不會主動去做指令以外的事情。因此，主管必須想辦法讓下屬明白，身為社會人士，必須放寬眼界，找到自己的工作目的、該完成的職責和所受的期待，從這些角度切入思考。
✦針對：不會自己思考，接到指示才做事的下屬
【事前階段 準備與營造氣氛】
主管：「E，你現在有空嗎？我們稍微聊一下吧！你每天都很勤快地工作，聲音也宏亮有精神。你進公司已經兩年了，時間過得真快啊！下個月就有新人要進來了，轉眼間你也要升格為前輩了。」
【第1階段 指出客觀的事實】
主管：「我知道你很認真工作，但最近發生一件讓我覺得很可惜的事情。」
下屬E：「咦？我做錯什麼了嗎？」（被罵得一頭霧水，一臉茫然）
主管：「公司規定當天或隔天就必須算好業績總額，但你已經好幾天沒有遵守了。」
下屬E：「因為很多業務回辦公室後都不交日報，我也沒辦法。」
【第2階段 提出要求與期望】
同樣不提出要求，直接進入下個階段。
【第3階段 傾聽對方的想法】
主管：「你現在的工作內容是什麼？」
下屬E：「計算業績跟所有事務類工作。」
主管：「你提到了計算業績，那麼這份工作的目的是什麼？不是能領到薪水這種表面目的，而是這份工作的本質是什麼？這份工作完成後，會發生怎樣的狀況？」
下屬E：「那個......把業績數字提交給上層後，上層能用來判斷經營狀況......所以他們會想盡快知道數字，如果數字有誤，會造成嚴重的誤判......」
用類似的提問方式，引導下屬理解該工作更深層或更更深層的目的。
主管：「你說的沒錯，你負責的業績統計工作非常重要，而且這份工作只有你一個人在處理，所以你責任重大。雖然問題出在業務沒有提出日報，但如果你不盡快處理好，工作日積月累，你反而會變得更難做事，甚至還會越來越偏離用業績判斷經營狀況的主要目的。那你打算怎麼處理呢？一個人有辦法完成嗎？還是需要我多找幾個人手？」
此時應留意的重點：「注意不要咄咄逼人，循序漸進展開詢問。」傾聽下屬的回答，照著他的步調前進。
下屬E：「雖然我從來沒試過，但我會請業務們每天一定要提出日報。有些業務跑完客戶就直接回家了，我會請這些人把業績數字寄給我。」
主管：「沒錯，正如你所說。」
下屬E：「......」
主管：「（確認下屬的反應）意思就是，你負責的業績統計作業，最終目的是作為判斷經營狀況的依據。當途中停滯時，只要你能催促業務們趕緊行動，就不至於拖好幾天還沒完成。遺憾的是，你從來沒想過要主動催促業務，是這樣沒錯吧？」
主管必須講到讓下屬心服口服，但畢竟這是一段抽絲剝繭的建設性對話，因此不能語帶責備，還要適時站在下屬的立場幫他說話。
主管：「業務沒交日報就直接回家的時候，你覺得自己資歷比較淺，所以不好意思催他們吧？我懂的。」
【第4階段 讓他思考解決方案】
主管：「我們得到結論了。從這份工作的目的、意義和職責去思考，你應該能想到更深的層面了吧？」
主管：「如果下次再發生同樣的事情，你打算怎麼做呢？」
【第5階段 從旁支援】
主管：「有什麼我能幫上忙的嗎？今後要委派工作給你的時候，我也會先跟你講清楚工作的目的。」
【事後階段 感謝與鼓勵】
主管：「好！原本就朝氣蓬勃的E似乎更有幹勁了，我很期待你日後的表現，要加油喔！」