第二章
角色：丟掉以一擋百型的業務調調
「在你飾演的每一個角色裡，都有一部分的你在其中。一定要這樣，否則那就不叫演戲，而是說謊。」──強尼‧戴普（Johnny Depp）
泰瑞（Terry）學到有關銷售的一切，都強化了他的想法：「格局必須比真實人生更大」或超越他本人，才能贏得業務。每天，泰瑞會戴上他的「業務員面具」，你知道的：大聲嚷嚷、過度誇飾，而且不合適到了極點。幾乎是戴上面具的同時，那個通常輕聲細語、真心誠意的泰瑞就消失了，取而代之的是一個平面的業務員刻板形象。雖然泰瑞偶爾有所斬獲，但他覺得虛偽，甚至連他的客戶都感受到他這個人和他的訊息之間不連貫，和他推銷的產品之間也少了真正的連結。
透過從他自己的人生中探索角色，比方說身為學生以及教練，並把這些角色特性應用到業務員生涯中，泰瑞才找到專屬的獨特推銷風格。他很快就累積足夠的自信心，可以把以一擋百的業務員面具永遠高高掛起。現在的他備受幾百位客戶的喜愛與信任，也在業內的競爭當中保持領先。
就像泰瑞一樣，你也不用為了效果而強迫自己套上某一個角色。利用本章說明的簡單工具，你將學到如何把你自己放進角色當中，而這一趟豐盈的旅程將會導引你通向更好的銷售表現，提升你的信心，並讓你感到完全的舒適自在。不管你是一對一簡報或是對廣大觀眾演說，全都無往不利。
在本章中，你將學到一套簡單、按部就班的流程，來發展屬於你自己的獨特業務員角色。
創造獨特業務員角色的表演技巧有：
¶ 拋開業務員面具。
¶ 定義銷售流程中的七大角色。
¶ 學習發展角色的五大步驟。
¶ 善用你成為業務專家的特質。
你的角色vs角色扮演
不要把你的業務員角色和角色扮演搞混了，這一部分會在第八章詳細討論。角色扮演讓多數的業務員早早滾蛋，讓客戶喃喃唸著他有一個「真的非常重要的會」。你若有遲疑，那非常合理。角色扮演通常牽涉到你和另一位火燒眉毛的同事，而你的主管急著看你證明「要如何達到公司要求」；你其他同事則舒舒服服地靠在椅子上暗自竊笑，心想著還好自己躲過了子彈（至少這一次如此）。你使出渾身的表演天分，套上你認為公司期待你扮演的角色，一個你想像中的超級業務員角色（如果真有這種人存在的話），一個和你在從事業務訪談時不太像或根本不像的角色。
「角色是假的！」
這也難怪你認為角色根本是假的！但套上一個角色和承擔一個角色是兩回事，本章的重點也就在此。此時此刻的你，實際上就是在承擔某種角色。當你在讀這本書時，你可能在扮演學生，但之後你又會變成一位母親、丈夫、廚師或瑜珈教練。每個人每天都要扮演幾十種不同的角色。我們不會因此變成另一個迥異的人，但當我們離開某個不那麼適合當下的角色、進入另一個角色時，會把個性中的不同面向帶進來。我們不會用對待小孩的態度和主管講話，也不會用對待老媽的態度和客戶談話（但願如此！）。你在這些角色中展現的特質，構成你這個複雜的人，而這些特質會因為關係、環境與目標不同而有差異。
花一分鐘想一想你自己的業務員角色。合適嗎？是不是讓你覺得有點不自在，就像泰瑞一樣，和實際上的你有點格格不入？你是不是想成為某個不是你的人，某個比較有趣、比較果斷的人？像多數人一樣，你很可能在不知不覺中就隨便這麼做了，得到的成果不但不持續也不可靠。身為業務員，我們太常不知道怎麼做有用、怎麼做沒有，也不知道為何如此。我們只是勇往直前，撥出更多電話，進行更多簡報，做得更多、再更多；理論上，這麼一來運氣應該會站在我們這邊。或許吧，但想像一下，如果你可以微調這套流程，明確知道為何某些作法能發揮功用，而且每一次都能不費吹灰之力做到，那有多好。表演提供了一套作法，讓你善用自己的個性與經驗，在任何情況下都能創造出最好的角色。說真的，除了你自己之外，還有什麼能配合你呢？
演員可以在百老匯劇場中夜復一夜重複強烈的表演，或是在電影片場日復一日地經歷無數次停止與開始、仍然能精準地演出，正是因為他們擁有技巧。雖然你看戲的時候可能不這麼想，但他們其實很少仰賴機運。當演員展現真正偉大的演技時，我們常常會說：「哇！他們看起來一點都不像在演戲！」同樣的說法也適用於出色的業務員：他們看起來一點都不像在推銷。那麼，你要怎樣才能做到這種境界？
創造你專屬的獨特業務員角色
在《我的左腳》（My Left Foot）中，丹尼爾‧戴路易斯（Daniel Day-Lewis）飾演一個重殘的人，下戲之後他拒絕脫離角色，堅持要別人抬他上上下下輪椅，並在片場用輪椅到處走動，以徹底了解這個角色的人生。他的努力讓他得到一座奧斯卡獎，還因為好幾個星期以痛苦、蜷曲的姿勢坐在輪椅上，而弄斷了兩根肋骨。
在替《霹靂鑽》（Marathon Man）其中一場戲做準備時，達斯汀‧霍夫曼（Dustin Hoffman）連續好幾天不睡覺、不洗澡也不刮鬍子。他看起來非常狼狽，而同戲演員羅倫斯‧奧利佛（Laurence Olivier）問他為何要體驗這些苦難折磨。霍夫曼回答，他正在嘗試讓這個角色看起來很有說服力。奧利佛回答：「老兄，我們做的這件事叫演戲。」
要進入角色的方法很多，就像表演學派的類別一樣繁雜，包括之前提到的極端作法。幸運的是，你不需放棄沖澡或睡眠，也不用一整天都蜷縮在輪椅裡。定義成功業務員的多數特質你身上都已經有了，只是等著你開發與運用。
「我們扮演的角色其中的基本元素，在我們自己心中某處。」
──演員兼《演員的挑戰》（A Challenge for the Actor）作者烏塔‧哈根（Uta Hagen）
拋掉業務員的面具
在創造出專屬的理想業務員角色之前，得先拋掉必須從自己身上擠出某一種人格的這個想法。世界上沒有一種超級業務員是你可以輕鬆扮演的。你無法自動變成隔壁的同事，像他一樣每一次都用笑話開始做簡報；或是像你的主管一樣，總是用強調和驚嘆的口氣來演說。你必須找到自己的風格。你可以跌跌撞撞摸索多年，或者，你也可以試試看成千上百位演員用來進入角色的方法。
我是誰？
在接下劇場、電影或電視節目中的角色時，演員的第一步是分析角色，尋找共同經驗、感受、行為或環境，以便讓他個人和角色搭上線，最後展現「真實」、令人信服的表演。
就像演員一樣，為了讓自己融入業務員的角色，我們必須先想好這個角色需要什麼、我們和它有哪些共同的特質和個性，並決定要如何把這些特性引出來。
在生活中大部分的領域裡，這套流程會在無意識中運作：我們會把最適合的角色帶進每一個情境與每一份關係當中。要買車時，我們是尋找可靠資訊與協助的消費者。如果碰到熟人，我們又會忽然之間轉換角色，變成朋友或鄰居。但想像一下，如果我們把角色混在一起，那會有多奇怪，譬如在公司總裁面前扮演老友、或在最重要的客戶面前扮演搞笑天王。明智審慎地選擇我們要扮演那個角色以及哪種行事作風，可以確保在每一種情境中呈現最佳、最適當的「你」。畢竟，你不希望和狗坐在沙發上轉遙控器的那個自己，出現在重要的銷售簡報當中，對吧？
推銷流程中的角色
以下的七個基本角色，多數業務員在某個推銷階段都會扮演到，不管你推銷哪一類的產品或服務都一樣。這些角色包括：
一、電訪者：聯絡潛在客戶，引發對方對你的產品或服務產生足夠的好奇心或興趣，好讓你獲得約見或完成交易。
二、訪談者：提出引導性的問題以發掘客戶的需求與反對的原因，進而決定最佳的解決方案並擬定銷售計劃。
三、簡報者：在最好的背景條件下呈現、說明或介紹產品與服務，以引發興趣。
四、款待者：建立密切關係與連結，藉此吸引客戶及/或潛在客戶。
五、協商者：促成雙方得到最佳的解決方案。
六、遊說者：透過動人的故事、例子或證據激勵客戶買下產品/服務。
七、結案者：明確且持續地要求進行交易。
多數業務員至少會對其中一個角色（如果沒有再多的話）感到不自在，可能是獲得約見、處理反對意見或要求進行交易。不安會導致各種代替行為，比方說避免打電話（當你痛恨撥打推銷電話時）、講太多話（當你不喜歡處理反對意見時）、隨便同意客戶說的一切（當你討厭衝突時），或是根本壓根不提交易這件事。
顯然，如果我們在推銷流程的七大角色中沒有發揮能力、表現淋漓盡致，我們就限制了自己成功帶走案子的潛力。以下的五個步驟，確保我們能盡全力演好每一個角色。
角色發展五步驟
一、 辨識你在推銷流程中最弱或最不自在的角色（比方說結案）。
二、 檢視你用來逃避不自在的替代行為（例如避免要求交易）。
三、 決定哪些特質可以應付你的恐懼或不自在。
四、 找出你在生活中展現這些特質的其他角色（例如在學習一項新技能時，表現出來的堅持）。
五、 決定你要如何把這個角色裡的特質應用到業務員角色上。
堅持：專業業務員場
演員表
李伊（Lee）：藥廠代表，推銷治療注意力不足過動症（ADHD）的新藥
莫醫生（Dr. M）：小兒科醫生，擁有一家大型且知名的診所
場景
李伊在藥廠任職，負責向小兒科專科醫師及兒童精神學家推銷一種治療注意力不足過動症的新藥。他很難讓醫生使用他的產品，因為他的藥在市場同級產品中排名第三，除了減少某些副作用之外，和市場領導者差異不大。對醫生來說，維持原來的處方比較輕鬆。要請醫師在他們已經很繁忙的行程中，挪出時間瞭解為何要開立他的藥，讓他覺得很害怕也很內疚，因此一看到對方拒絕，他就縮回去了。
導演場記
茱莉‧韓森：客觀檢視一下你的處境，不要做出批判，哪種特質讓你可以不會輕易被這些醫生找藉口拖延面談？
李伊：我想是堅持。
茱莉‧韓森：讓我們來看看Google如何定義堅持（persistence）：即便面對反對、阻礙和勸退仍不為所動，或是持續地重複或繼續。根據這定義，你在生活中哪個部分最堅持？
李伊：應該是碰到和孩子相關的問題時。
茱莉‧韓森：請舉出具體的例子。
李伊：嗯，我小兒子有特殊需求，我們這個學區的學校無法為他提供好課程，但學區外的學校則有一個很棒的課程。自然地，我們希望兒子得到最好的，因此我們試著讓他能在學區外的學校註冊，但我們碰到各式各樣的阻礙。
茱莉‧韓森：那你怎麼處理？
李伊：我一直不斷想辦法繞過這些問題。當校方說我們不能送他去新學校，因為我們住在學區以外時，我就把這個問題提給教育委員會。他們把這個問題放了一個月，所以我找來一千個人連署請願書，把問題傳達到市議會。有一位代表剛好家裡也有特殊需求的孩子，他替我排除困境，讓我兒子進入他需要的學校。他現在表現得很好。
茱莉‧韓森：當情況看來不樂觀時，你如何能繼續奮鬥？什麼原因讓你繼續做下去？
李伊：我認為，只因為我們剛好住在街道的另一邊，就要犧牲我兒子的受教權，這很不公平。我知道一定有辦法，因為這是正確的事；不僅為了我兒子，更是為了社區裡的每一個人。所有的孩子都應該擁有最好的受教機會，這樣他們才能成為社會中有貢獻的一份子。我一直對我遇見的每一個人傳達這個訊息，如果他們不聽或聽不懂，我會去找在同一組織中聽得懂的人。
茱莉‧韓森：所以，你可以從這個堅持的例子中學到什麼，然後應用到你目前的情境中，幫助你把藥銷售給莫醫師以及其他忙碌的醫師？
李伊：我可以強調，開立我的藥符合了每一個人的最佳利益：它符合醫師的最佳利益，因為只要病患開心快樂，就會感染到他們，如果有些醫生又剛好隸屬於照護管理系統，他們也得在照護品質上接受評鑑；它符合護理人員的最佳利益，因為這種藥產生的副作用較少，他們也比較不會接到相關的用藥諮詢電話，能更有效率地配置時間；當然，這也符合病患的利益。家長應該要有機會聽到新知，瞭解有一種新藥或許更適合孩子的需求。
茱莉‧韓森：這不就是我們相信醫生要做的事嗎？跟上新產品的發展速度，做出最周全的決策？
李伊：沒錯。每一個人都應該有選擇。
茱莉‧韓森：你有發現嗎？你試著約莫醫師時少了堅持，你為了逃避了個人的不安，代價卻是無法幫助潛在病患。
李伊：我之前沒有這樣想過，但妳說對了。我猜，這有點自私。
茱莉‧韓森：在面對莫醫師時，你要如何展現爭取兒子受教權時的那種堅持？
李伊：首先，我會提醒自己，在這件事上我的感覺一點都不重要；孩子可以因我們的藥而受益，為了他們去做正確的事才是真正的重點。我也會抱持新的心態，其實他和我見面就跟和其他藥廠業務見面一樣重要，我要努力獲得約見。
茱莉‧韓森：如果他還是不聽你說，怎麼辦？
李伊：我會去爭取護士長的注意，讓她明確瞭解我的藥可以造福哪一類病患，以及哪些醫生也在開立這種藥。我可以邀請莫醫師參加午餐聚會，聽聽其中一位醫師同業的意見。
茱莉‧韓森：很好。每一個人都應該要做出周全的選擇。
演練
一、 列出你在一週內扮演的五種角色。
二、 辨識業務流程中哪一種角色最讓你不安。
三、 點明你目前用來逃避這個角色或讓它變得更自在的兩種替代行為。
四、 辨識你需要展現哪些特質才能在這個角色上發揮作用。
五、 舉例說明你在生活中展現這項特質的其他領域。
詳細描述你如何把想要的特質帶進銷售角色。