診斷型提問:找出問題核心,做出判斷。
當年原始人走出洞穴,明白求生之道是懂得發覺危險,要不設法避免,要不加以克服。這至今依然適用,雖然是現在的洞穴裡有無線上網,我們往往會向專家求助,但提升診斷型提問的技巧仍有助益。當醫生、技工或主管自認知道我們問題的答案,我們能提出更好的問題;當政治人物對問題侃侃而談並自認明白解方,我們得懂得提出質疑。
診斷型提問是探究問題的基礎,也是其他提問的基礎,替問題定錨,為解法指路。
出了什麼事?
我們怎麼知道?
我們忽略了什麼?
我們該怎麼做?
診斷型提問找出問題,抽絲剝繭,看見一時難以看清的問題根源。
就拿看醫生這件事,假設你牙痛得不得了,去看牙醫。她問起牙痛的位置與時間:咀嚼時會痛嗎?喝東西時會痛嗎?你躺在椅子上,她對牙齒輕敲輕戳,噴入冰水測試反應。不好意思,這樣會痛嗎?會痛,你張著滿是水的嘴回答。她說問題出在另一顆牙齒,只是痛覺擴散到附近的位置。X光檢查應證她的判斷,補牙解決你的問題。
再舉個例子,你的公司最近推出新產品,銷量不佳,人人認為失敗了。你沒那麼確定,所以聘請顧問人員找出問題。他們採取焦點團體調查的方式,向受試者提出有關這項產品與類似產品的許多問題,結果許多受試者其實很喜歡這項產品,也願意購買─前提是要知道有這產品。原來問題出在行銷。無論是公事或蛀牙,診斷型問題旨在有系統的描述問題,進而找出問題。
診斷型問題進行方式:
● 抽絲剝繭。先從大處切入,再往小處著眼,把範圍逐步縮小。別只是泛泛而論,要細究各個環節,留意所有跡象。
● 直視問題。別東躲西閃,別避重就輕,而是單刀直入,直接面對問題,方能直接獲得答案。答案也許難堪,但承認問題方能處理問題。
● 研究過往。試著往回看,從過去的經驗、事件與模式裡找答案,尋找相似之處。
● 再次提問。既然問題存在,代表有未知或意外之處。你得多次提問,多方提問,反覆確認自己的認知是否有誤。
● 質疑專家。我們仰賴專家診斷問題,但這不代表他們永遠不會錯,永遠解釋得出問題所在。你在接受專家見解之前得先了解箇中意涵與推論來由,適時請益其他專家。
為了掌握狀況,也得挑戰專家
泰瑞莎、米勒與艾爾都是專家,善用好奇心跟專業知識,準確提問,找出問題,設法解決。
你面對的專家可能是醫生、屋頂工、高價顧問或鄰近友人,但即使他們遠比你經驗老到,你仍能對他們的判斷提出問題:他們是怎麼得到某個結論的?依據是什麼,解法是什麼?你要向他們問推斷過程、類似經驗、所涉風險與下一步驟,並提出你的想法。
向專家提問可能很困難與嚇人,卻往往實屬必要。我經歷過,所以知道這很不容易。
你在跟我說什麼?
你的意思是?
你還有什麼沒說?
我母親有一陣子不舒服,對醫生不太滿意。他似乎不太聽她描述,只說問題出在消化不良或身體退化,但沒有問她吃飯時的感覺、胃口好壞,及跟過去的不同之處。母親一肚子火,換了另一個醫生,那醫生則詳盡提問,仔細聆聽,替她安排檢查。
幾週後,我在度假期間跟母親通電話。她起先毫無異狀,跟平時堅強的她並無二致,但幾分鐘後,她深呼吸一口氣,對我說:「我有壞消息要告訴你,但你不要擔心。檢查結果出來了,我得了卵巢癌。」
我還來不及反應,她接著說醫生很好,手術已經安排好了,時間訂在幾週後,就在我回來的不久後,手術完還要化療,但她對醫生很有信心,不會有問題。
母親的人生向來如同雲霄飛車。她聰明慧黠,充滿自信,壓根不相信上帝的存在(各種髒話掛在嘴邊),堪稱我所遇過最固執的人。無論她是碰到老師或水管工,始終一視同仁,自有評斷,還得意的自稱是「街坊鄰居裡最嗆的老媽」,開口閉口都流露對自己這種頂天立地的自豪。
手術相當順利,但當護士過來扶她起床練習走路,她總把他們罵出去,直呼她準備好就會起床,只是現在還不行。這條路可不好走。醫生說對手術很滿意,盡量清除了癌細胞。他不是多溫暖和善的醫生,有時講話很直,看診極快,但倒是享有盛名,而且重點是母親很喜歡他,稱他為「藍眼睛名醫」。不過我們還是向他提出很多問題。
接下來呢?
哪種化療藥物的效果最好?
老媽的身體會出現什麼感覺?
會有什麼副作用?
化療期間的生活會是怎麼樣?
她痊癒的機率有多高?
向藍眼睛名醫提問很累人,他向來時間有限,又不太多話,即使開口也是著重醫療部分,讓我們很沮喪。手術剛過的某個下午,我在走廊攔下藍眼睛名醫,在離母親病房幾步遠的地方低聲交談。問題簡短,答案也短。那時我身心俱疲,備感焦慮,對話大致如下:
「你覺得接下來狀況會怎麼樣?」
一如先前,他說手術很成功,再來會做化療,由他密切留意。
「可是……我們會碰到什麼狀況?」
「每個病人狀況不同。」
「我知道。」我說:「可是你一定有點想法。」
「無從預測。」
我沒有叫他預測,只是希望他說明母親可能碰到的狀況,並根據行醫經驗與母親病況對治療進展提出看法。於是,我換個問法。
「如果生病的是令堂,你不會想知道嗎?難道你不會問這些問題嗎?」
藍眼睛名醫深吸一口氣,思索片刻,最後慢慢鄭重的說:「通常要做幾個療程。手術跟第一次化療之間得讓她喘口氣。」
「要多久?」我問。
「通常要十八個月左右,但之後癌症還可能復發。」
「復發的話怎麼辦?」
「再做一次化療,看效果如何。這通常會把癌細胞壓下來六個月左右。」
「然後呢?」
「繼續試,設法找出最適合的化療藥物。最好是讓這個病像其他慢性病那樣。」他說化療對身體的影響通常會逐漸減少。
策略型提問—看見大局,評估目標、利益、風險、後果
一九九○年八月,伊拉克入侵科威特,時任美國參謀長聯席會議主席的鮑爾面臨一大考驗。波斯灣地區局勢本即不穩,海珊的入侵行動驟然攪亂一池春水,展現獨裁者對權力與領土的強取豪奪,威脅到沙烏地阿拉伯這個盛產石油的美方盟國,布希總統表示這次的侵略行為「將無以為繼」。鮑爾向我說明,布希總統想聽取建議方案,最初的提問圍繞在定義這次任務。
鮑爾說:「起先的爭論是你想怎麼做?你只想保護沙烏地阿拉伯,確保伊拉克不會揮軍南下?還是你想把伊拉克趕出科威特?你還想做什麼其他事情?你想攻打巴格達嗎?我們需要回答這些問題......然後才能擬定計畫。」
進軍巴格達並非良策,鮑爾尤其反對,向布希說明美國攻進巴格達推翻海珊的情況:「你就得為二千五百萬個伊拉克人民負責,背負他們的希望、渴求與難題,全得一肩扛起。」
後來五角大廈展開沙漠風暴行動,準備把伊拉克趕出科威特。計畫人員考量伊拉克的作戰能力、地形、道路、港口、水道、天氣與人口分布,斟酌美國與盟軍的戰力。鮑爾不是貿然建議總統派出五十萬大軍把海珊的軍隊趕回老家,而是憑策略型提問從外交、政治與戰爭角度權衡得失,掌握目標、資源、後果、理據與風險。由於鮑爾經歷過越戰,他想問如果美伊戰爭耗費巨資並深陷泥淖,美國民眾是否會支持繼續出兵。
鮑爾以八個策略型問題綜觀全局、質疑認知並定義成功,認為唯有八個答案都是「沒錯」,總統才能懷抱信心發動大規模的解救科威特軍事行動。
重要國防利益是否受到威脅?
這項行動是否得到美國人民的支持?
這項行動在國際上是否廣泛得到真心的支持?
風險與代價是否經過全面而審慎的評估?
動武以外的選項是否都已證實無效?
這項行動的後果是否經過通盤考量?
我們是否有明確可行的具體目標?
我們是否有避免長期陷入泥淖的退場策略?
所有答案都是:沒錯。經過宏觀評估,伊拉克明顯對國家安全與全球安全構成威脅,違反國際法,製造地區動盪,尤其波斯灣一帶是全球重要的產油區,多條重要國際航道經過此地。美國國會同意動武,而且根據蓋洛普的民調,四分之三的民眾支持出兵。
國際社會同樣支持,聯合國安理會第六百七十八號決議核可所有把伊拉克趕出科威特的必要措施,許多中東國家同意聯手抗伊,連平時反美的國家也一同效尤。
鮑爾的提問還得到其他重要回應。美國、伊拉克鄰國及美國最重要友邦的情報單位紛紛提出報告,對海珊的企圖與實力做出一致評估。在外交選項方面,美國透過第三國與聯合國設法斡旋,也與伊拉克的外交部長直接晤談,還跟中東所有鄰近國家及二十多個戰略夥伴商討。政軍高層對所有狀況沙盤推演,包括伊拉克破壞自家油田的最糟狀況,而伊拉克最終這麼做了。
最後鮑爾對成功定義的提問獲得明確答案、具體目標,以及可行的退場策略。美國訂出沙漠風暴行動,意在把伊拉克軍隊趕出科威特,迫使海珊遵守國際法與聯合國決議,但美軍不會無限延長占領時程,也無意參與國家重建工作。
戰爭由空襲揭開序幕。美軍與聯軍轟炸伊拉克的陸空基地和政府大樓,迅速摧毀目標。當美軍與聯軍的地面部隊進入科威特,伊拉克軍隊正在撤離。儘管海珊並未下臺,這次任務可謂成功。
地面戰爭只持續一百小時。鮑爾從未如此耀眼。
因為沒問,變歷史罪人
如果國家元首缺乏方向,剛愎自用,只照幕僚的資料行事,那麼事態不妙,國家凶多吉少。如果沒人提出質疑,也沒人回答質疑,錯誤思維無法獲致關注與處理。鮑爾即感受過決策不當的後果,由於他跟同仁未充分妥善提問而導致第二次美伊戰爭的爆發。
二○○一年,九一一恐攻事件爆發,當時擔任國務卿的鮑爾面臨眾多鷹派人士,包括副總統迪克.錢尼(Dick Cheney)、國防部長唐納.倫斯斐(Donald Rumsfeld)與許多高層要角,他們要求美國以強硬的軍事行動回應。在美國打完阿富汗(蓋達組織根據地)之後,錢尼他們認為伊拉克是下一個合理的開戰對象,原因是伊拉克握有大規模毀滅性武器,違反第一次美伊戰爭(又稱波斯灣戰爭)之後的銷毀武器承諾。
美國民眾對紐約世貿中心與華府五角大廈所受的恐攻仍餘悸猶存,非常支持政府對伊拉克開戰。美國政府向世人表示,美國的情資正確無誤,伊拉克確實握有大規模毀滅性武器。然而政府內部不願好好面對一針見血的策略型提問。
風險與代價是否經過審慎的全面評估?
這項行動的後果是否經過通盤考量?
我們是否有明確可行的具體目標?
鮑爾針對第一次美伊戰爭所提的問題如今格外切題,卻遭置之不理,甚至連鮑爾自己都在一旁敲邊鼓。
二○○三年,鮑爾在聯合國大會上指出:「坐視海珊繼續持有大規模毀滅性武器數月或數年並非可行選項,在九一一恐攻事件之後的世界裡萬萬不可。」
然而後來證明海珊並未持有大規模毀滅性武器,情資並不正確,美國政府沒有向正確對象問對問題。原本我跟鮑爾談笑風生,但當我問他跟美國為這個失敗付出了何種代價,他首次流露怒氣,表示當年他拿到錯誤的情資。美國國會在他赴聯合國大會的四個月之前收到情資,跟中央情報局的國家情報評估報告看法一致,舉凡希拉蕊、約翰.凱利(John Kerry)與約翰.麥肯(John McCain)等兩黨重量級參議員皆表認同,參議院情報委員會主席傑伊.洛克斐勒(Jay Rockefeller)也出面背書,小布希總統在國會發表國情咨文時引用之,副總統錢尼上電視受訪時引用之,國安顧問康朵莉莎.萊斯(Condoleezza Rice)也引用這情資向CNN表示海珊離取得核武僅數步之遙,比外界想像的更危險:「我們知道他有製造核武的設備與專家,但可不希望他真能握有核彈。」
「他們都說這千真萬確,有憑有據。」鮑爾對我說。
但他們全錯了。
尤其驚人的是中情局指稱伊拉克有移動式生化武器製備設施,足以躲過化武查驗與間諜衛星。然而這消息只有一個來源,出自代號為「曲球」的伊拉克投誠人員,他向德國情治單位供出此事,但未經美方查問。等美軍入侵伊拉克之後,我們才知道這純屬子虛烏有,「曲球」只是憑空扯謊。
為什麼當初沒人發覺「曲球」的說法漏洞百出?誰該為此提出何種疑問?為什麼相關單位明知「曲球」並未經美方查問,卻對他的證詞照單全收?十多年後,鮑爾仍怒不可遏。
鮑爾說:「那該死的中情局局長為什麼不問!他該問探員說:『你們到底知道些什麼?……這情報是從哪裡來的?有多個情報來源嗎?』」
身為國務卿的鮑爾沒有大踩煞車。副總統與國防部長等鷹派主導決策,卻也沒問對問題。美軍在伊拉克陷入泥淖,進退兩難,耗費巨資,許多人員傷亡,戰況不盡理想,成果未如預料。